Gandrīz jebkurš Latvijas iedzīvotājs ir saņēmis nevēlamu reklāmas piedāvājumu e-pastā, bukleta veidā vai pa telefonu. Ko uzņēmējs darīt drīkst, bet no kā labāk atturēties, stāsta Patērētāju tiesību aizsardzības centra (PTAC) vadītāja Baiba Vītoliņa un Datu Valsts inspekcijas (DVI) direktore Signe Plūmiņa.
.jpg)
B.V. Tas ir aktuāli, bet nevaru teikt, ka PTAC ir saņēmis ļoti daudz šādu patērētāju sūdzību.
S.P. Tas tā notiek, bet nav tā, ka tieši 2009. un 2010. gads saistībā ar ekonomisko situāciju būtu īpašs. Tas bija aktuāli arī piecus gadus atpakaļ.
Par ko visbiežāk klienti sūdzas? Par zvaniem, īsziņām, e-pastiem vai bukletiem?
S.P. Vismaz puse sūdzību DVI ir par e-pastiem, tam seko īsziņas, bet par zvaniem sūdzas retāk. Šajā aspektā vairāk skatāmies nevis no komercprakses viedokļa, bet vairāk – no kurienes uzzināts telefona numurs. Tāpat arī nevēlama komerciāla paziņojuma (spama) saņemšanas gadījumā pētām, kā sūtītājs ir ieguvis kontaktinformāciju.
B.V. PTAC nesaņem šādus iesniegumus, bet mums cilvēki sūdzas par to, ka viņi šādā ietekmē ir parakstījuši līgumu, kuru īsti nav gribējuši.
Daudzi uzņēmumi šobrīd taupa mārketinga, tostarp – reklāmas izmaksas, tomēr kā ar mazāk līdzekļiem uzņēmēji var likumīgi reklamēties un uzrunāt potenciālos klientus? Ko drīkst un – ko nevajadzētu darīt?
S.P. Ja uzņēmums pakalpojumus pārdod juridiskām personām, tad uz juridiskas personas e-pastu vai citu kontaktu pirmo reizi ir atļauts sūtīt [informāciju]. Savukārt fiziskām personām sūtīt drīkst, ja persona ir devusi savu piekrišanu, piemēram, ja tās kontaktinformācija ir konkrētā datu bāzē, bet tik un tā ir jāpārliecinās – vai persona datu bāzē iepriekš komerciālai paziņojuma saņemšanai ir devusi piekrišanu. Uzņēmumi jaunus pakalpojumus var piedāvāt esošajiem klientiem, ar kuriem vienošanās par sūtīšanu jau ir panākta. Tas, manuprāt, arī no biznesa viedokļa ir pats labākais – strādāt nevis ar nezināmo, bet tieši ar konkrētu auditoriju. Tas ir daudz iedarbīgāk, jo jāatceras, ka spama paziņojums un negaidīts zvans vairāk rada negatīvas, nekā pozitīvas emocijas.
.jpg)
S.P. Tieši tā, ja vēlas sūtīt jauniem klientiem, tad noteikti. Arī gadījumos, ja persona ir uzņēmuma datu bāzē un tā iepriekš piekritusi, ka šādus paziņojumus viņai sūtīt drīkst, jāatceras, ka personai ir tiesības atteikties no turpmākas komunikācijas – tad sūtīt vai zvanīt vairs nevar.
B.V. Būtībā ir jāizmanto publiskas metodes, jo no patērētāja viedokļa mazāk svarīgi ir tas, no kuries pakalpojuma sniedzējs ir uzzinājis adreses, bet tas, kā piedāvājums tiek izteikts. Man kā patērētājam vislabāk patīk neitrālas metodes, kad es pati varu izvēlēties, ko gribu un – kurā brīdī; ka neesmu pakļauta spiedienam.
S.P. Pētījumos ir pierādīts, ka cilvēki, kas vairāk iziet uz komunikāciju ar nezināmām personām, ir gados vecāki cilvēki, kas dzīvo vieni. Tas nozīmē arī to, ka viņi vairāk pakļaujas iespējamai krāpniecībai, kad e-pasts, piemēram, sola, ka esi vinnējis lielu laimestu tās saucamās Nigērijas loterijās, kas pasaulē zināmas kā krāpnieciskas. Mums kā izglītotiem cilvēkiem tas šķiet pilnīgi neticami, bet es tiešām konferencē redzēju kundzi, kas vairākas reizes pat braukusi uz Nigēriju.
B.V. Šajā ziņā es varu uzslavēt Latvijas iedzīvotājus, jo, sadarbojoties ar Eiropas uzraudzības iestādēm, varam secināt, ka viņi tik daudz netic tādām brīnumu lietām. Piemēram, Anglijā tā ir liela problēma – lai gan valstī ir laba izglītības sistēma, daļa pensionāru šādiem paziņojumiem notic. Tur ir pat situācijas, ka atbildīgās institūcijas cilvēkiem lūdz, lai viņi neatsaucas, bet cilvēki tik un tā tic un cer, ka to miljonu tomēr vinnēs.
Varbūt tas skaidrojams ar to, ka mums vēl nav tik aktīvu šo piedāvājumu?
B.V. Iespējams, tas saistīts ar to, ka šie piedāvājumi ir angļu valodā un ne visi iedzīvotāji to saprot, varbūt ir dzirdējuši, ka šādi paziņojumi varētu būt krāpniecība. Piekrītu – ja vairāk būtu latviski, situācija varētu mainīties.
S.P. Pēdējā laikā šādi paziņojumi Latvijā ir parādījušies, izmantojot automātiskos tulkošanas rīkus. Tādā ziņā latviešu valoda mums ir pateicīga, jo ar tiem nevar iegūt gramatiski pareizus tekstus.
Daļa uzņēmumu paziņojumus nesūta elektroniski, bet tā darbinieki iedodas mājās? Cik tas ir likumīgi?
S.P. Te daudz komentēt nevaru, jo DVI interesē, kur uzņēmums ir uzzinājis adreses.
B.V. Negodīgas komercprakses aizlieguma likumā ir norādīts, ka [mājas] varētu ierasties, bet, ja dzīvokļa īpašnieks saka: jums ir jāiet prom, tad tas ir jādara. Tāpat uzreiz ir jāpasaka, ka nākat tieši komerciāliem nolūkiem. Izņēmums ir gadījumi, ja iepriekš ir panākta vienošanās par šādu vizīti vai uzņēmēju uzaicinājis pats patērētājs – tad tas nav pārkāpums.
Cik likumīgi ir apzvanīt potenciālos klientus pa telefonu?
B.V. Uzreiz iepazīstinot ar sevi, var. Tikai nezinu, cik likumīgi ir uzzināts telefona numurus. Principā tāpat ir jāsaņem cilvēka piekrišana.
S.P. Mēs cilvēkiem iesakām, ka, lai nebūtu nekādu pārpratumu, jāapvaicājas zvanītājam, kur viņš ir uzzinājis telefona numuru, taču uz zvanu attiecas tas pats, kas uz e-pastu, faksu.
Kur parasti komersanti ņem kontaktus?
S.P. Lattelecom telefongrāmatā ir pieejama publiska informācija – ir cilvēki, kuri izteikuši vēlmi būt sasniedzamiem. Tomēr ir gadījumi, ka tiek zvanīts nejauši vai arī pēc datu bāzes. Salīdzinoši bieži zvana bez atļaujas saņemšanas.
Kur iedzīvotājs par zvaniem, e-pastiem var sūdzēties?
S.p. Dvi.
Saņemot sms, es nevaru iepriekš pateikt, ka es nepiekrītu šādai sms – vai tas ir likumīgi?
S.P. Pirms pakalpojuma sniedzējs sūta sms, viņam ir jābūt personas piekrišanai, savādāk sms sūtīt komercnolūkos nevar.
Vai uzņēmumiem Latvijā par šādiem gadījumiem ir piemēroti naudas sodi?
S.P. Jā, ir piemēroti. Pagājušā gadā par nevēlamiem komerciāliem paziņojumiem kopumā esam piemērojuši sodus četru tūkstošu latu apmērā. Tas, salīdzinot ar iepriekšējo gadu, ir vairāk, bet jāņem vērā, ka mēs sākām šādus sodus piemērot tikai 2008. gadā.
B.V. PTAC par šādiem gadījumiem sodus nepiemēro, vienīgais gadījums ir par negodīgu komercpraksi, ja uzņēmuma pārstāvis ir atnācis uz mājām, bet līdz šim šādi gadījumi nav bijuši un sodi nav piemēroti.
Kurās nozarēs naudas sodi visbiežāk tiek uzlikti?
S.P. Tie ir saistīti ar e-pastiem, vai sms sūtīšanu. Saistības ar nozarēm nav, Latvijā dažādi uzņēmēji piekopj šādu komercpraksi.
Vai ir bijuši gadījumi, ka uzņēmums sūdzas par konkurentu?
S.P. Ir bijušas sūdzības no vienā nozarē strādājošiem uzņēmumiem. No mobilo sakaru pakalpojumu sniedzējiem – LMT un Tele2.
Kāds ir maksimālais sods, ko var piemērot? Vai sākotnēji tiek izteikts brīdinājums?
S.P. Sākotnēji var tik izteikts brīdinājums, tas ir atkarībā no konkrētā gadījuma, bet naudas sods tiek uzlikts, kad uzrunāti tiek daudzi. Maksimālais naudas sods ir līdz pieciem tūkst. latu.
Kāds ir līdz šim lielākais piemērotais sods? Kam?
S.P. SMS reklāma, 2,5 tūkst. latu.
Vai PTAC un DVI šajā jomā sadarbojas?
B.V. Daudzas lietas nepārklājas, jo PTAC nevērtē iesniegumus, kas saistītas ar datu aizsardzību.
Par ko atbildīga ir DVI, bet par ko PTAC?
B.V. PTAC galvenā atbildība ir aizsargāt patērētāja ekonomiskās intereses. Lai, pieņemot lēmumu, tas tiktu izdarīts, balstoties uz patiesu informāciju un netiek piemērotas agresīvas metodes. Piemēram, situācijā, kad uzņēmējs atnāk uz mājām un tu esi spiests parakstīt līgumu, lai viņš ietu projām, vai arī reklāmā tiek stāstīts, ka visa mūža garumā tev būs bezmaksas internets vai televīzija, bet realitātē – pirmos trīs mēnešus ir bezmaksas, bet pēc tam jāmaksā lielāks rēķins nekā pie konkurenta.
S.P. DVI pārbauda, kur tiek ņemti dati, lai personām nosūtītu šādus paziņojumus, it īpaši, ja cilvēks tiek uzrunāts vārdā. Tas attiecās ne tikai uz e-pastiem, bet uz visām vēstulēm, arī saņemtajām pa pastu. Aptuveni pusē no iesniegtajām sūdzībām iedzīvotājs kontaktinformāciju nav devis.
B.V. Arī iedzīvotājiem nevajadzētu uzņēmējiem dod savu vai draugu telefonu, jo daudzi komersanti kontaktus iegūst tieši šādā veidā. Piemēram, jums pa velti iztīra dīvānu, un patērētājs domā – es to putekļu sūcēju nenopirku, tad vismaz iedošu drauga telefona numuru.
S.P. Jā, tas tā notiek, bet dot kādam telefona numuru bez pašas personas piekrišanas nevar, lai arī tas ir draugs, radinieks vai ģimenes loceklis. Arī uzņēmējiem jāatceras, ka sociālos portālos esošo informāciju nevar izmantot komerciālos nolūkos, jo cilvēks, norādot e-pastu, uzreiz nav devis piekrišanu saņemt reklāmas paziņojumus.
Vai bukletus pastkastītē mest ir likumīgi?
B.V. Laikā, kad tapa Informācijas sabiedrības pakalpojumu likums, daudzi ierosināja, ka tajā vajadzētu iekļaut šādu punktu, bet es uzskatu, ka patērētājiem šādi paziņojumi tik ļoti netraucē. Pirmkārt, tās reklāmas nav tik daudz. Otrkārt, nav nozīmes pieņemt likumus, kurus nav iespējams uzraudzīt, jo – kurš tad pie tām pastkastītēm stāvēs?!
Tad to var darīt un tas ir likumīgi?
B.V. Latvijā tas nav aizliegts. Citās valstīs nedrīkst mest pastkastītēs, kurām virsū ir rakstīts – lūdzu, nemest komercpaziņojumus. To varētu ieviest arī Latvijā.
S.P. Latvijā diskusijas ir bijušas, mēs arī saņemam zvanus, ka pastkastītes ir pilnas, bet vienīgais, ko varam kontrolēt, ja tie ir adresēti konkrētam cilvēkam.
B.V. Uzņēmējiem vajadzētu rūpīgi pārdomāt šo biznesa veidu, jo daudzi šo reklāmas paziņojumu izmet – jautājums: cik līdzekļus uzņēmējs ir iztērējis un vai tas ir tā vērts?
Internetā var atrast piedāvājumus – samaksā 50 dolārus un mēs izsūtīsim jūsu piedāvājumu 10 tūkstošiem potenciālo klientu? Vai šāda prakse tiek pētīta?
S.P. DVI redzeslokā tā ir, bet es drīzāk uzņēmumiem ieteiktu izvērtēt, vai tiešām ar šādam nezināmām kompānijām tās vēlas reklamēt savus pakalpojumus, jo arī tas var pasliktināt uzņēmuma reputāciju. Tāpat ir jāpieļauj risks, ka piedāvājums tiks nosūtīts iedzīvotājam, kas nav devis apstiprinājumu. Tomēr, ja uzņēmējs ir izvēlējies šādu reklamēšanās veidu, līgumā noteikti jāatrunā juridiskā puse, kas notiek gadījumā, ja paziņojums tomēr nosūtīts bez personas piekrišanas. Ja tas nav izdarīts, atbildīgs ir uzņēmējs.
Vai bieži tiek saņemtas sūdzības par pakalpojumu līgumiem? Kas uzņēmējiem jāņem vērā, sastādot līgumu ar klientiem?
B.V. Netaisnīgie līguma noteikumi ir galvenais jautājums, ar ko PTAC nodarbojas pēdējos trīs gadus. No patērētājiem mēs saņemam ļoti daudz šādu sūdzību. Pērn bija ap 800 sūdzību, lielākā daļa no tām – par finanšu pakalpojumiem. Grūti ieteikt, ko uzņēmējiem nedarīt, bet mēs noteiktās jomās esam sagatavojuši padomus, kā šādus līgumus satādīt. Bieži esam secinājuši, ka uzņēmēji līgumos netaisnīgus noteikumus neiekļauj aiz ļauna nolūka, tāpēc sarunu ceļā panākam, ka līguma nosacījumi tiek mainīti un apmierinātas ir abas puses. Labam uzņēmējam, kas grib turpināt darbu savā nozarē, nav vajadzīgi netaisnīgi līguma noteikumi.
DVI un PTAC sadarbojas ar uzņēmējiem, vai viņi ir pretimnākoši?
B.V. Ja salīdzina PTAC pieņemto lēmumu skaitu, situācija ir būtiski uzlabojies –salīdzinājumā ar iepriekšējiem gadiem, pērn bija trīs reizes mazāk. Uzņēmēji ņem vērā mūsu aizrādījumus un novērš pārkāpumus. Manuprāt, tas ir arī tāpēc, ka PTAC lēmums, pat neraugoties uz to, ka uzņēmums tos pārsūdz, ir spēkā.
S.P. DVI ir līdzīgi, protams, ir reizes, kad lēmumi tiek pārsūdzēti.
Cik bieži tas tiek darīts? Vai šāda tendence pieņemas spēkā?
B.V. PTAC šādu lēmumu pārsūdzēšanas skaits pieaug. Principā par netaisnīgiem līguma noteikumiem lielākā daļa uzņēmēju PTAC lēmumus ir pārsūdzējuši. Šogad uzņēmēji pat ir sākuši pārsūdzēt lēmumus, kuros piemēroti samērā mazi naudas sodi, un tas ir nevis tāpēc, ka viņi nepiekrīt sodam, bet tāpēc, ka viņiem nav līdzekļu soda apmaksai.
S.P. Kopumā pārsūdzēta tiek aptuveni ceturtā daļa un nereti mērķis pārsūdzēšanai ir novilcināt samaksu.
B.V. Manuprāt, Latvijā tā ir tiesību problēma, jo ar ārvalstu kolēģiem esam runājuši, ka iemesls, kāpēc uzņēmumi tur pārkāpumus novērš biežāk nekā Latvijā ir tāds, ka viņu uzņēmējiem nav izdevīgi lēmumus pārsūdzēt, jo tiesāties ir dārgi, bet Latvijā, piemēram, par administratīvā soda pārsūdzēšanu nekas nav jāmaksā. Tādējādi tiek veicinātas nevajadzīgas tiesu lietas.
Vai ir padomā ieteikumi situācijas uzlabošanai?
B.V. PTAC uzskata, ka viena no efektīvākām metodēm ir patērētāju informēšana. Tas būtu jāmāca no bērnības.
S.P. Piekrītu, jo jādomā ir nevis par sekām, bet par to, lai no tām izvairītos. Piemēram, pērn mēs esam sagatavojuši arī rekomendāciju komerciālu paziņojumu sūtīšanai, lai uzņēmēji saprastu, kā likumīgi to darīt, nepārkāpjot likumu. Tā ir pieejama DVI mājas lapā.
Vai uzņēmēji ir kļuvuši izglītotāki par to, kā komunicēt ar klientu, vai tieši otrādi – gudrāki, kā piesaistīt klientus, daļu informāciju noklusējot?
B.V. Tiem, kam mērķis ir biznesu sakārtot, ir kļuvuši gudrāki, bet tie, kam nopelnīt jebkādā veidā, arī turpmāk meklēs iespēju nopelnīt par katru cenu. Es domāju, ka abas puses proporcionāli ir pieaugušas
Kā būs turpmāk?
B.V. Es domāju, ka kopumā tas ir jauns veids, kā komunicēt ar klientu, un šāda prakse pieņemsies spēkā.
S.P. Tas kopumā ir atkarīgs no sabiedrības attīstības – cik daudz iedzīvotāju lieto informācijas tehnoloģijas, tagad tās izmanto arī vecākā paaudze. Līdz ar to – jo vairāk cilvēku «pārceļas» uz virtuālo vidi, jo intensīvāka ir šāda reklamēšana.
Vai varētu parādīties jaunas formas?
B.V. Jā, varētu parādīties. Viens no veidiem varētu būt minētie sociālie portāli.
Vai nākotnē ir paredzēts palielināt sodus par nelegālu komercpraksi?
B.V. Mēs uzskatām, ka to vajadzētu, bet to nevar izdarīt administratīvā pārkāpumu kodeksa noteiktajā kārtībā. Tad ir jāmaina visa soda piemērošanas sistēma Latvijā. Tas nav vienas dienas jautājums. Šobrīd Tieslietu ministrijā jautājums par būtiskām administratīvā pārkāpuma kodeksa izmaiņām ir aktualizēts. Tāpēc, iespējams, tas tiks darīts, jo mums ir problēmas par mazākiem pārkāpumiem, tos mēs sodam par daudz un tērējam resursus. Piemēram, lai uzliktu 10 Ls sodu, mēs reizēm iztērējam 70 Ls. Savukārt lieliem pārkāpumiem sods ir nenozīmīgs, droši vien ir dzirdēts gadījums par airBaltic, joprojām no uzņēmuma puses nav nekādas reakcijas un pārkāpumi netiek novērsti. Par šo jomu ir jādomā. Pasaulē tiek piemēroti ļoti lieli sodi, bet tie ir jāmaksā tikai tad, ja uzņēmums neizpilda lēmumu. Manuprāt, tā ir efektīva metode, kas veicina likumu ievērošanu, jo mums nav vajadzīgs, lai uzņēmums bankrotē, bet tas, lai tas vairāk nedara šādus pārkāpumus.
Cik bieži uzņēmēji samaksā sodus?
B.V. Samaksā. Mēs šajā ziņā esam ļoti aktīvi, PTAC ilgi negaida, ja uzņēmums sodu nepārsūdz un nemaksā, mēs uzreiz piesaistām tiesu izpildītāju.
