Visi zinām, ka cilvēces pirmssākumos word-of-mouth (no mutes mutē) bija vienīgais informācijas nodošanas veids, kādā cilvēki nodeva viens otram kā ikdienas svarīgāko informāciju, tā arī pasakas, dziesmas, dziedniecības gudrības.
Bet pēc plašsaziņas līdzekļu straujās izplatīšanās visā pasaulē, «no mutes mutē» atkāpās par labu masveidīgām vienā virzienā tēmētām reklāmas kampaņām, it īpaši televīzijas piedāvātajām iespējām, kuru priekšrocības bija kustīgi attēli un skaņa. Taču speciālisti atzīst, ka word-of-mouth nav zaudējis savu spēku un ietekmi. Turklāt jaunu elpu tam ir devuši sociālie mediji, padarot to par word-of-mouse - viens peles klikšķis agrāko word-of-mouth ir padarījis ātrāku, skaļāku, interaktīvāku.
Pateicoties diviem apstākļiem - interneta popularitātei un auditorijas progresējošai imunitātei pret reklāmu tradicionālajos medijos, internets ir kļuvis par vadošo informācijas avotu, atgriežoties «no mutes mutē» periodā, kad līdzcilvēku ieteikumam ir lielāka ietekme nekā reklāmai tās tradicionālajā izpausmē.
Daudziem cilvēkiem, kas mācās strādāt ar datoru, ir radies priekšstats, ka internets ir Google.com sākumlapa. Šādā veidā Google ir palicis par darbības vārdu daudzās pasaules valodās - «pagūglot» vai «pagūglēt» (kas nozīmē - pameklēt internetā), «sagūglot» vai «sagūglēt» (atrast internetā). Google un citas meklētājprogrammas (Yandex, Yahoo u.c.) ir kļuvušas par ļoti ietekmīgu instrumentu, kas sekmē arī word-of-mouth izplatību. Meklētājprogrammas uzņēmumiem ļauj ne vien veiksmīgāk popularizēt savu produktu vai pakalpojumu, bet arī... nokļūt neērtās situācijās.
Meklējot Google.com lapā informāciju par ASV interneta un TV provaideri Comcast, sestais rezultāts (no 28,3 miljoniem) ir video, kurā parādīts, kā šī uzņēmuma tehniķis ir aizmidzis sava klienta mājā uz dīvāna. Meklējot tālāk par šo tehniķi - «Comcast technician», trešais rezultāts pastāsta, kas notika pēc tam, kad augstākminētais video apceļoja pasauli - tehniķi «nofilmēja un atlaida». Nav svarīgi vai tas bija tehniķa nogurums, viņa kolēģu neizdarība vai vienkārši bezatbildība. Svarīgi ir tas, ka jāmaina attieksme pret klientu pat tad, ja uzņēmumam ir monopola stāvoklis tirgū. Comcast vispirms vajadzēja parūpēties, lai klientam tehniķis vispār nebūtu jāizsauc, bet, ja sakaru tīkla problēmu dēļ tas notiek, tad nevajag aizmirst, ka mūsdienās sliktās ziņas izplatās ātrāk nekā labās. Ja šis uzņēmums nebūtu to ignorējis, tad pirmie Youtube.com rezultāti būtu Comcast reklāmas rullīši, nevis klientu negatīvās atsauksmes.
Ir piemēri arī tuvāk - tepat Latvijā. Piemēram, vēl nesen Google.lv meklējot kāda Latvijas telekomunikācijas uzņēmuma nosaukumu, 7 no pirmajiem 10 ierakstiem ir PRET, nevis PAR. Jāatceras ka meklētājprogramma ir informācijas meklētājs nevis informācijas iniciētājs; tā ir tikai interneta vidē esošās informācijas spogulis. Negatīvos rakstus pret šo uzņēmumu sāka rakstīt neapmierināti klienti mikroblogošanas portālā twitter.com un blogos. Un tas aizgāja kā lavīna līdz pat sižetam televīzijas raidījumā Panorāma. Iespējams, tieši tāpēc, ka arī Panorāmai ir savs konts twitter.com, un tā spēja ātri reaģēt uz sabiedrības sašutumu. Tikmēr šis telekomunikāciju uzņēmums sper atbildes soli - izsludina darba vakanci twitterotājam. Latvijas interneta vide pasmejas, pasmaida un iedod padomus - monitorēt, monitorēt, monitorēt un reaģēt. Atliek vēl piebilst no sevis - iesaistieties un analizējiet!
Sociālie tīkli ir būvēti, balstoties uz abpusēju draudzību un cieņu. Tāpēc uzrunājot savu auditoriju tīklā, nevajag skatīties uz to no augšas. Jārunā kā ar vienlīdzīgiem cilvēkiem. Ja jūs būsiet draudzīgi, atsaucīgi un pretimnākoši, tad jūsu niknākie pēlēji paliks par labiem draugiem. Londonas Ekonomikas skolā ir aprēķināts interesants skaitlis - 2% samazinātu sūdzību palielina ienākumus par 1%.
Līdzīgi kā tradicionālajos plašsaziņas līdzekļos, arī sociālajos medijos ir dažādi novirzieni: «žurnālistika» - blogi, «radio» - last.fm un shoutcast.com, «televīzija» - youtube.com un vimeo.com, «fotodienesti» - picasa.com, flickr.com. Un tie visi ir tikai neliela daļa no visiem, kas internetā ir atrodami.
Tradicionālā reklāma ir kontrolējama, bet «no mutes mutē» - ir nekontrolējama. Sociālo mediju laikmetā, kad informācija apkārt pasaulei apskrien minūšu laikā, internetā nokļuvušu ziņu ir grūti, pat neiespējami apturēt. Tā tas notika ar bēdīgi slaveno bijušā finanšu ministra interviju televīzijas kanāla Bloomberg mājas lapā. Kaut arī pēc pirmajām atsauksmēm ziņu portālos un blogos tika panākta videosižeta izņemšana, interneta sabiedrība, protestējot pret šāda veida cenzūru, turpināja video publicēšanu, bet jau lokāli savās mājaslapās. Vēl pirms 5 gadiem video būtu plašākai sabiedrībai palaists garām un izzudis no dienaskārtības, bet tagad sauklis «Nasing spešal» ir pat veicinājis uzņēmējdarbības izaugsmi - piemēram, apģērbu apdrukāšanas uzņēmums uzvelckreklu.lv ievietoja savā mājas lapā ilustrācijas, kas kļuva ļoti populāras ne vien klientu vidū, bet arī kā ziņa sociālajos medijos.
Sabiedrisko attiecību aģentūras Text 100 veiktais pētījums parāda, ka lielākā daļa (87%) Eiropas blogeru labprāt sadarbojas ar dažādām sabiedrisko attiecību vienībām. Latvijā tas pagaidām tiek nedaudz izsmiets, kaut arī vietējā blogosfērā ir manīti veiksmīgi sadarbības gadījumi, kad kādi noteiktās aprindās autoritātivi blogeri nevis vienkārši pārpublicē preses relīzi, bet izveido publikāciju, šādā veidā distancējoties no apmaksātas reklāmas un tuvinoties klasiskajai žurnālistikai.
Blogi ir unikāls veids, kā sazināties ar savu auditoriju. Kā pozitīvu piemēru korporatīvai blogošanai Latvijā var minēt Lattelecom blogu, kur uzņēmuma vadošās amatpersonas raksta ne vien par iekšējiem notikumiem, bet arī par nozares tendencēm pasaulē. Salīdzinoši nesen Lattelecom, Bite un citi lieli Latvijas uzņēmumi ir iesaistījušies arī mikroblogošanā twitter.com, šādā veidā nostājoties blakus saviem klientiem un aktīvi komunicējot ar viņiem sarunvalodā, kas veido «savējā» tēlu un nenoliedzami nāk par labu šo uzņēmumu reputācijai.
Protams, viss šajā dzīvē mainās. Tāpat mainās arī auditorijas un mediju savstarpējās attiecības. Vēl pirms simts gadiem vienīgais autoritatīvais medijs bija laikraksts. Tam sekoja radio laikmets, bet pirms 50 gadiem informācijas līdera statusu pārņēma televīzija. Tagad - līdz ar Web 2.0 un sociālo mediju straujo izplatību, var sākt prognozēt, kurā brīdī internets pilnībā ņems virsroku pār citiem plašsaziņas līdzekļiem. Skaidrs ir tikai tas, ka interneta un tā lietotāja mijiedarbības forma evolucionēs arī turpmāk un «parasto» cilvēku ģenerētās informācijas ietekme uz pasaules dienas kārtību tikai pastiprināsies. Tādēļ uzņēmumam ir jāapzinās savas klātbūtnes nepieciešamība internetā nevis tikai reprezentatīvas mājaslapas formā, bet aktīvi ņemot līdzdalību sociālo mediju piedāvātajos komunikācijas kanālos.