Elektronisko sakaru operators Lattelecom un banka Swedbank ir labi piemēri, kā uzņēmējiem lietot sociālos medijus.
Savukārt maksas televīzijas operators Izzi pirms pāris gadiem kļuva par sociālo tīklu publisku upuri, sacīja sociālo mediju eksperts Artūrs Mednis, kurš vada sociālo mediju aģentūru Inspired Digital.
«Lattelecom ir labs piemērs, bet ar dažiem maziem, melniem traipiem, ko, laicīgi atklājot, var labot. Arī Swedbank ir labs piemērs. Šie ir uzņēmumi, kuru komunikācija auditorijai patīk, un attiecīgi tā ir pareiza, jo iedzīvina pareizās vērtības, integrējot zīmola informāciju sociālo mediju saturā savos kontos un kanālos,» sacīja eksperts.
Tomēr Inspired Digital vadītājs uzsvēra, ka labas prakses piemēri nav akmenī kalti, jo uzņēmumu darbība sociālajos tīklos aizvien attīstās.
«Kopumā Latvijā vēl nav tādu labo prakses piemēru, kuriem sekot pilnībā,» sacīja Mednis. «Nav arī tādu, par kuriem jāsaka, ka tas ir pilnīgi garām, izņemot dažus.» Kā piemērus viņš nosauca kādu banku, kas publicē ierakstus īso vēstījumu sociālajā tīklā Twitter tikai reizi 5-6 mēnešos, un citu banku, kas Twitter un Facebook pieslēgusi «robotu», kas pārpublicē internetā atrastus ziņu virsrakstus.
«Dienā tie ir vismaz desmit ziņojumi, vismaz vairāki desmiti tūkstošu līdz šim, un tas nevienu neinteresē, kontiem neseko reāli cilvēki. Piemērs, kā neprasmīgi tiek izmantoti rīki un iespējas, ko sniedz sociālie mediji,» sacīja Mednis.
Sociālo mediju lietpratējs uzskata, ka notikumi ar Izzi ilustrē, kā problemātisks klientu serviss un pilnīga nezināšana par sociālajiem medijiem var radīt skandālus ap uzņēmuma zīmolu un reputāciju.
«Viss sākās ar dažiem neapmierinātiem cilvēkiem, tostarp arī mani, un pēc dažu negāciju pilnu ziņojumu publicēšanas sākās sniega bumbas efekts. Atradās citi neapmierinātie, kas kā zombiji pamodās un teica - tas ir tiešām slikti, man arī ir tādas pat problēmas utt. Rezultātā Izzi mēneša laikā ieguva ļoti sliktu publicitāti tviterī, kur ir žurnālisti. Tajā vasarā Izzi nokļuva Panorāmā vismaz trīs reizes, un tas viss, pateicoties neapmierinātajiem klientiem, kas izmanto tviteri,» Mednis atcerējās notikušo.
Nelaimes sakne, viņš teica, bija apstāklis, ka «uzņēmums absolūti neizmantoja sociālos medijus, kaut par viņiem tajos runāja daudz. Viņi to nemonitorēja un neko nezināja». Pēc tam Izzi pievērsis lielāku uzmanību sociālajiem tīkliem.
«Kvalitatīva darbošanās sociālajos medijos nenozīmē, ka pamanīs visus negatīvos komentārus vai ka tiks pārdots vairāk. Bet tas nozīmē, ka, tiklīdz kaut kas nestrādā, uzņēmums dabūs par to zināt ātrāk, būs reāla atpakaļsaite par produktu un pakalpojumu kvalitāti no klientiem, un, ja būs problēmas, varēs ātri rīkoties, tās novēršot,» skaidroja eksperts.
Mednis atgādināja, ka, pateicoties Latvijas tirgus mazajam apjomam un ierobežotajam latviešu valodas lietotāju skaitam pasaulē un pasaules sociālajos tīklos, šāda monitorēšana esot samērā vienkārša.
Inspired Digital ir viena no Latvijas lielākajām mediju aģentūrām, kas strādā ar tādiem klientiem kā airBaltic, Latvenergo, Tele2, veikalu tīklu Iki, restorānu tīklu Hesburger u.c.
Mednis vada sociālo mediju aģentūru Inspired Digital, kas sākotnēji tika dibināta kā viena no Inspired struktūrvienībām 2009.gadā, bet kopš 2011.gada sākuma ir atsevišķs uzņēmums ar vairāk nekā 20 darbiniekiem.