Tas, kas šobrīd notiek mūsu valsts tautsaimniecībā, ir tikai loģiski, ņemot vērā norises pasaulē un Eiropā. Var teikt, ka augusta mēnesī Eiropa aizgāja atvaļinājumā, bet pēc tā atgriezās pilnīgi citā ekonomiskajā un finanšu vidē. Tur notiekošās negatīvās norises, protams, atspoguļojas arī pie mums.

Šodien visi redz, ka ienākumu līmenis samazinās gan valsts, gan privātajā sektorā, kā arī pieaug bezdarbs un bezdarbības risks, un krasi samazinās cilvēku vēlme patērēt. Bet mūsu ekonomika ir patērētāju ekonomika, ražošanas sektors aizņem tikai 8% no tās. Nekustamā īpašuma nozare un celtniecība pirms gada aizņēma 25%, un līdz ar tās sarukumu neviens sektors nevar šo tukšo vietu aizpildīt. Runāt par to, ka mēs šeit tagad attīstīsim kaut kādu ražošanu un jaunas tehnoloģijas — tas ir bezcerīgi, jo prasa ļoti lielu ieguldījumu: infrastruktūru, izglītību un vēl ļoti daudz citu faktoru. Tāpēc ir jāārstē arī nekustamo īpašumu segments. To nedarot, mēs nonāksim vēl dziļākā krīzē.

Pārdošanas jomā mēs piesardzīgi svinam uzvaras, kad ierodas jauni klienti.

Tomēr katrā uzņēmējdarbības mācību grāmatā teikts, ka pārdošana jaunam klientam izmaksā trīsdesmit reizes dārgāk nekā pašreizējam. Un mēs joprojām pieliekam vairāk pūļu, lai atrastu jaunus klientus, nevis veidotu ilgtermiņa attiecības ar viņiem.

Varbūt, piesaistot jaunus klientus, mēs jūtam lielāku lepnumu? Vai šampanietis ir garšīgāks, svinot jaunu pārdošanas darījumu? Veiksmīga klientu aiziešanas novēršanas kampaņa reti beidzas ar biroja ballīti.

Kāpēc uzvara ir tikai sākums?

Mūsdienu uzņēmējdarbība ir balstīts uz ilgtermiņa attiecībām ar klientiem. Lielākā daļa veiksmīgu uzņēmumu pielāgojas mainīgajām klientu vajadzībām, nodrošina izcilu klientu apkalpošanu un maksimāli palielina klientu vērtību ilgtermiņā.

Grieķija apsver iespēju sākt tiesvedību pret ASV investīciju bankām, kas varētu būt veicinājušas valsts parādu krīzi, atsaucoties uz Grieķijas premjerministra Georga Papandreu sacīto, vēsta Bloomberg.

Taču premjerministrs pagaidām nav nosaucis konkrētas bankas.

Viņš sacījis, ka lēmums tiks pieņemts pēc tam, kad būs veikta izmeklēšana par krīzes cēloņiem. «Grieķija skatīsies pagātnē un raudzīsies, kā viss notika,» stāstījis G. Papandreu, piebilstot, ka līdzīgas izmeklēšanas notiek citās valstīs, arī ASV.

Kā vēstīts, jau šā gada marta sākumā Grieķijas premjerministrs aicināja ASV palīdzēt vērsties pret finanšu spekulantiem, kurus viņš vainoja valsts parādu nedienu pastiprināšanā. G. Papandreu norādīja, ka ASV vajadzētu ieviest stingrākus noteikumus hedžfondiem un valūtu tirgotājiem.

«Bezprincipu spekulanti katru dienu nopelna miljardus, spekulējot ar Grieķijas defoltu,» sacīja G. Papandreu, piebilstot: «Tas ir iemesls, kādēļ Eiropai un Amerikai ir jāsaka: «Pietiek!» šiem spekulantiem.» Saskaņā ar premjerministra sacīto šiem spekulantiem sekas, kādas viņu darbības rada ekonomiskajai sistēmai, ir absolūti vienaldzīgas, nemaz nerunājot par cilvēciskajām sekām - zaudētām darbavietām, atņemtām mājām un iznīcinātām pensijām.

Grieķijas premjerministrs aicinājis ASV palīdzēt vērsties pret finanšu spekulantiem, kurus viņš vaino valsts parādu nedienu pastiprināšanā, vēsta BBC.

Georgs Papandreu (George Papandreou) norādījis, ka ASV vajadzētu ieviest stingrākus noteikumus hedžfondiem un valūtu tirgotājiem.

«Bezprincipu spekulanti katru dienu nopelna miljardus, spekulējot ar Grieķijas defoltu,» sacījis G. Papandreu, piebilstot: «Tas ir iemesls, kādēļ Eiropai un Amerikai ir jāsaka: «Pietiek!» šiem spekulantiem.» Saskaņā ar premjerministra sacīto šiem spekulantiem sekas, kādas viņu darbības rada ekonomiskajai sistēmai, ir absolūti vienaldzīgas, nemaz nerunājot par cilvēciskajām sekām - zaudētām darbavietām, atņemtām mājām un iznīcinātām pensijām.

Grieķijas premjerministram drīzumā plānota tikšanās ar ASV prezidentu Baraku Obamu (Barack Obama).

Prakse pierāda, ka nereti klienti, plānojot jaunu pieslēgumu, aprēķina nepieciešamo jaudu ar zināmu rezervi

Tā rezultātā tiek pieteikta divas vai līdz pat trīs reizes lielāka jauda, nekā tas nepieciešams, intervijā DB saka a/s Sadales tīkls (ST) klientu vadības direktors Imants Krūmiņš.

Uzņēmumam ir savs attīstības skatījums, taču kā jūs noskaidrojat to, ko no jums sagaida klienti?

Lai noskaidrotu klientu viedokli par ST sniegtajiem pakalpojumiem, apmierinātību un iespējamām vajadzībām nākotnē, jau trešo gadu pēc kārtas mēs veicam padziļinātu klientu apmierinātības indeksa pētījumu. Arī agrāk esam veikuši kvalitātes kontroles aptaujas. Pētījuma ietvaros uzdodam klientam jautājumus par viņam svarīgākajiem aspektiem, lai saprastu, kāda ir šī brīža apmierinātība un kas mums nākotnē ir jāuzlabo, pie kā jāpiestrādā. Tāpat ikdienā, nodrošinot individuālu korporatīvo klientu apkalpošanu, klientu vadītāji izzina klientu vēlmes un vajadzības, risina problēmas un konsultē par energoapgādes jautājumiem.

Šobrīd pasaulē daudz tiek diskutēts, kā mainīsies veikalu un klientu apkalpošanas centru ikdiena, ņemot vērā pandēmijas izraisītos apstākļus, moderno tehnoloģiju attīstību un klientu paradumu izmaiņas.

Pavasarī ļoti daudz dzirdējām stāstus no Latvijas un ārvalstīm par to, ka uzņēmumi samazina darbinieku skaitu, slēdz veikalus un pārstāvniecības, jo dramatiski samazinājies apmeklētāju skaits. Sastopoties ar klātienes apmeklētāju skaita kritumu, daļa uzņēmumu uzreiz pieņēma lēmumu par veikalu slēgšanu uz nenoteiktu laiku, bet citi uzņēmumi aktualizēja jautājumu, kā maksimāli efektīvi noslogot veikalu darbiniekus, lai viņu pievienotā vērtībā uzņēmumam nemazinātos un klientiem saglabātu iespēju apmeklēt klientu centrus klātienē, lai saņemtu konsultācijas vai apskatītu preces. Arī šobrīd daudzi uzņēmumi noteikti ir līdzīgā situācijā.

Izvērtējot situāciju, “Tele2”, piemēram, kā risinājumu savlaicīgi izvēlējās veikt klientu centru speciālistu pārkvalifikāciju un izmaiņas viņu ikdienas darba pienākumos. Veikalu darbinieku zināšanu un iemaņu paplašināšana ir ļāvusi būtiski nostabilizēt un efektivizēt to centru darbību, kuri visvairāk varētu ciest no klientu plūsmu izmaiņām. Ieguvēji šajā gadījumā ir visi iesaistītie – darbinieks, klients un uzņēmums.

Es esmu matemātiķis. Konsekvence, apdomība, loģika, precizitāte un definīciju pilnība ir tas, kas mani vienmēr piesaista, un tas, ko man gribētos redzēt cilvēku un organizāciju rīcībā sarežģītās situācijās. Turklāt es esmu arī finanšu analītiķis. Individuālu darbību un lēmumu plānošana, saskanība, koncentrēšanās uz saprotama kopējā rezultāta sasniegšanu ir tas, ko man gribētos redzēt krīzes gadījumā. Diemžēl, pagaidām Latvijas finanšu sistēmas krīzē visu šo īpašību un elementu ir visai maz.

Krīzes priekšvēsture

Latvijas banku sektors vienmēr visai skaidri dalījies divās daļās. Pirmo daļu veidoja (un veido) bankas, kas, galvenokārt, apkalpoja klientus no Latvijas un citām Eiropas Savienības valstīm, turklāt ne visus. Pie šīs piebildes «ne visus» es vēl atgriezīšos, jo tā ir ļoti svarīga, lai izprastu to, kāda situācija šobrīd izveidojusies nozarē. Otro banku grupu veidoja tās finanšu institūcijas, kas apkalpoja (lielākā vai mazākā apmērā) papildus Latvijas klientiem arī ofšoru uzņēmumus un fiziskas personas no bijušajām PSRS valstīm. Ļoti svarīgi ir norādīt, ka arī darījumu veids un caurspīdīgums no starptautisko normu viedokļa un šo klientu īpašnieku ģeogrāfiskā piederība bija pilnīgi citāda.Šādu klientu dažādo veidu raksturošanai nepieciešams atsevišķs apjomīgs raksts, taču es esmu pārliecināts, ka ievērojama daļa šo klientu nav saistīta ne ar starptautiskajām, ne nacionālajām kriminālajām aprindām, ne ar korupciju.

CRM ieviešanu ieskauj liels skaits mītu.

Vai mums tiešām ir vajadzīga CRM platforma? Vai ieguldījums atmaksāsies? Bet mums viss ir kārtībā!

Izmantojot Salesforce, mēs atbalstījām daudzu uzņēmumu transformāciju, palīdzot uzlabot veiktspēju un optimizēt uzņēmējdarbības operācijas.

Aplūkosim biežāk uzdotos jautājumus par labāku uzņēmējdarbības pārvaldības praksi.

Mīts: mums nav vajadzīga CRM platforma!

Vai jūs sniedzat saviem klientiem komerciālus piedāvājumus? Vai nedēļas uzdevumu organizēšanai izmantojat kalendāru? Vai kopīgi lietojat sapulces protokolus un citu svarīgu informāciju? Vai jūs sekojat līdzi jums un jūsu kolēģiem uzticēto uzdevumu izpildei?

Apsveicam! Jūs jau izmantojat DIY CRM platformu.

Enerģētikas nozarē izaicinājumu netrūks arī turpmāk, nozares pārstāvji norāda uz vienotas stratēģijas trūkumu un vajadzību spēt ilgtermiņā prognozēt tirgus apstākļus

Lielākie enerģētikas nozares nākotnes izaicinājumi saistāmi ar Baltijas valstu pārvades tīkla integrāciju ar Eiropas Savienības tīklu, Baltijas reģionālā gāzes tirgus izveidi, kā arī stratēģijas izstrādi. Kā iepriekš DB norādījuši vairāki nozares eksperti, enerģētikas jomā Latvijā aizvien trūkst vienotas stratēģijas, tāpēc enerģētikas nozares attīstībai tuvākā un tālākā perspektīvā DB organizētajā forumā Enerģētikas nozare pārmaiņu un izaicinājumu priekšā tiks atvēlēta īpaša loma.

Enerģētikas nozares sekmīgai darbībai vajadzīgs ilgtermiņa redzējums, atzīmē Latvenergo valdes priekšsēdētājs Āris Žīgurs. «Šajā nozarē ir nepieciešami lieli ieguldījumi, tāpēc, pieņemot lēmumu investēt, jāmēģina prognozēt tirgus apstākļi vairākas desmitgades uz priekšu,» pauž Ā. Žīgurs, uzsverot, ka, lai veiksmīgi tiktu galā ar nākotnes izaicinājumiem, riski un iespējas jāizvērtē ilgtermiņā. Arī dabasgāzes sadales sistēmas operatora Gaso valdes priekšsēdētāja Ilze Pētersone-Godmane uzskata, ka vienota stratēģija nozarei par sliktu nenāktu. «Vienots, objektīvs, valstisks redzējums ir svarīgs jebkurā jomā. Enerģētika nav izņēmums. Jāsaprot, ka nav tikai viena virziena, katram segmentam ir jāpiemēro savi risinājumi, ņemot vērā visus kopējos apstākļus,» norāda I. Pētersone-Godmane.

2019. gada laikā, turpinot pārmaiņu ieviešanu un īstenojot bankas stratēģiskās prioritātes, tostarp darbu pie digitalizācijas un klientu apkalpošanas uzlabošanas, Luminor īstenos klientu apkalpošanas centru tīkla transformāciju, informē bankas pārstāvji.

Klientu apkalpošanas centru tīkla transformācijas ietvaros tiek pārskatīts klientu apkalpošanas modelis, kā arī veikta atsevišķu klientu apkalpošanas centru apvienošana, vienlaicīgi stiprinot bankas digitālo pakalpojumu piedāvājumu. Pārmaiņas klientu apkalpošanas centru tīklā atbalstīs Luminor centienus izveidot jaunu klientu apkalpošanas standartu, galvenokārt koncentrējoties uz klientu konsultācijām ar pievienoto vērtību. Vienlaikus banka nodrošinās, ka ikviens klients varēs saņemt visu nepieciešamo atbalstu līdz brīdim, kad tas patstāvīgi sāks izmantot ikdienas finanšu pakalpojumus digitālajā vidē.

«Sekojot vispārējām digitalizācijas tendencēm nozarē, banku klientu apkalpošanas centru loma turpina mainīties. Mēs jau novērojam mazāk apmeklētāju klientu apkalpošanas centros, un arvien vairām mūsu klientu izvēlas ērtību, ko sniedz internetbanka un mobilā banka. Pagājušajā gadā jau 85% Luminor klientu Baltijā ikdienā izmantoja attālinātos kanālus savām ikdienas finanšu operācijām,» skaidro Kerli Gabrilovica, Luminor Retail banking vadītāja Baltijā / Luminor filiāles vadītāja Latvijā.

Panākumi ir labi pārdomātu lēmumu sekas.

Nav svarīgi, vai pārdodat dimantus vai izstrādājat datorprogrammatūru; vai pārdodat tieši uzņēmumiem vai piedāvājat pakalpojumus tūkstošiem privāto klientu, visi veiksmīgie uzņēmumi ievēro dažus vienotus noteikumus.

Tātad, kas mūsu Salesforce klientiem Okavango dimantu raktuvēs ir kopīgs ar vienu no Eiropas lielākajiem telekomunikāciju operatoriem?

Uzņēmējdarbības panākumu pamatā ir skaidri definēti uzņēmējdarbības procesi un efektīva uzņēmuma datu izmantošana.

Ir pagājuši laiki, kad CRM kalpoja kā piezīmju grāmatiņa klientu kontaktiem vai uzņēmējdarbības piezīmēm. Mūsdienās CRM ir vissvarīgākais instruments uzņēmējdarbības procesu vadīšanai un nenoteiktības novēršanai.

Pēdējo mēnešu laikā sabiedrībā pieaugusi interese par virtuālajām valūtām jeb kriptovalūtām, no kurām plašākai publikai pazīstamākā ir Bitcoin.

Par Bitcoin nu jau runā ne tikai kiberpanki, t.s. darknet (ar likumu nebūt ne tik draudzīgās attiecībās esoši sabiedrības pārstāvji) un blokķēžu, kriptogrāfijas un vienkārši tehnoloģiju entuziasti, bet arī investori, tirgotāji, plašsaziņas līdzekļi, ekonomisti, biznesa analītiķi un pat tādi cilvēki, kuri ar finanšu pasauli nav tiešā saskarsmē.

Situācija nedaudz atgādina 20. gs. 90. gados pieredzētās finanšu piramīdas, kad veidojās ažiotāža par iespējām viegli nopelnīt, un daudzi (pat izglītoti un parasti piesardzīgi un saprātīgi) cilvēki aktīvi tajās iesaistījās. Jā, kāds arī tad kaut ko nopelnīja, tomēr lielākā daļa cilvēku zaudēja savu naudu. Tomēr idejas autoru sākotnējais mērķis nebūt nebija pārvērst Bitcoin par spekulatīvu virtuālu aktīvu, kas tā esošajiem vai potenciālajiem īpašniekiem rada lielas gaidas par virtuālās bagātības nepārtrauktu pieaugumu. Ir pagājuši gandrīz 10 gadi kopš Bitcoin radīšanas, bet tas tā arī nav sasniedzis savu sākotnējo mērķi – kļūt par alternatīvu un plaši izmantojamu maksāšanas līdzekli, kas nav atkarīgs no valdību, centrālo banku un komercbanku lēmumiem.

Turīgo Swedbank klientu īpatsvars Baltijā vidēji nepārsniedz pat 1% no visiem bankas klientiem. Tomēr viņu rīcībā esošais aktīvu apjoms, salīdzinot ar privātpersonu aktīvu vidējo līmeni, ir nozīmīgs, vislielāko atšķirību veidojot tieši Latvijā, kur tas ir pat 70 reizes lielāks, informē Swedbank.

Pērn turīgo klientu bankā glabāto finanšu aktīvu apjoms audzis robežās no 11% līdz 19%, kas ir straujāks pieaugums nekā privātpersonām kopumā. Tas norāda arī uz bankas pieaugošo lomu turīgo klientu labklājības vairošanā ilgtermiņā.

Lielākais finanšu aktīvu apjoms, kas uzticēts bankai, ir turīgajiem klientiem Igaunijā. Savukārt Latvijā ir vislielākā atšķirība starp turīgo klientu un citu privātpersonu vidējo aktīvu apjomu. Proti, Latvijā viena turīgā klienta rīcībā ir aktīvi vidēji 180 tūkstošu eiro apmērā, savukārt privātpersonu rīcībā ir aktīvi vidēji 2,6 tūkstošu eiro apmērā, tādējādi veidojot pat 70 reižu lielu atšķirību. Lietuvā šī atšķirība ir vidēji 47 reizes, turīgo klientu aktīvu apjomam sasniedzot vidēji 158 tūkstošus eiro un privātpersonu – 3,4 tūkstošus eiro. Savukārt Igaunijā atšķirība starp turīgo klientu un citu privātpersonu vidējo aktīvu apjomu veido vidēji 61 reizi (turīgo klientu apjomam esot vidēji 225 tūkstoši eiro un privātpersonu – vidēji 3,7 tūkstoši eiro).

Pašreiz nekustamo īpašumu sektorā notiek tikai tas, kas iepriekš jau tika prognozēts: krīt cenas sērijveida dzīvokļiem. Pirms gada pusotra tās bija līdzvērtīgas dzīvokļiem jaunajos projektos, kas savukārt bija absolūti neadekvāti. Tāpat arī krīt pieprasījums pēc lauksaimniecības zemēm, jo parādās problēmas ar to sadalīšanu, ko ietekmējis Pašvaldību lietu ministrijas izstrādātais likums, ka lauku rajonos nevar dalīt zemi par hektāru mazākās platībās, bet pēc lielākām teritorijām pašlaik nav pieprasījuma.

Sērijveidu dzīvokļu segmentā cenas samazinājums pēdējā gada laikā ir bijis vismaz 20%, savukārt zemes tirgus vērtība kritusies par 5 līdz 7%. Pašreiz sērijveida dzīvokļu piedāvājums ir ļoti liels. Arvien pieaug paņemto kredītu nemaksātāju skaits, daudzi nevar atdot parādus, līdz ar to notiek tiesas procesi, un prognozējams īpašumu atsavināšanas gadījumu pieaugums. Pašreiz ir laba izdevība lēti nopirkt īpašumu. Savukārt brīdī, kad situācija nostabilizēsies, tirgus varētu atgriezties pie iepriekšējā stāvokļa, un varētu sākties nekustamo īpašumu tirdzniecības otrais vilnis. Esmu pārliecināts, ka šāds otrais vilnis būs.

Augustā darbību sāks jauna interneta platforma, kas nodrošinās godīgu otrreizējo biļešu tirgu, informē platformas bilesutirgus.lv dibinātāji Jānis Ābele un Andrejs Siliņš.

Platformas izveidotāji cer, ka radītā platforma mazinās negatīvo pieredzi, ar kādu daudziem nācies saskarties, mēģinot tikt pie biļetēm otrreizējā tirgū.

Bilesutirgus.lv piedāvās legālu veidu, kā pasākuma biļetes īpašniekam, kurš pats kāda iemesla dēļ nevar apmeklēt pasākumu, ļaus pārdot biļeti uz pasākumu, savukārt pircējam - ar naudas garantiju iegādāties biļeti. Tas pats attiecināms uz dāvanu kartēm vai kuponiem gadījumos, kad to īpašnieks saprot, ka darbības laikā nebūs iespējas to izmantot.

«Nereti dzirdēti gadījumi, kad otrreizējā tirgū iegādāta biļete izrādījusies viltota. Jaunā biļešu tirgus platforma biļešu pircējiem nodrošinās naudas garantiju 100% apmērā, ja tomēr kaut kas nebūs kārtībā. Šāda iespējamība gan ir ļoti niecīga, jo Bilesutirgus.lv biļetes tiks pārbaudītas, kā arī pārdevēja reģistrācija platformā notiks ar Facebook lietotāja profila starpniecību. Platforma paredzēta godīgai biļešu tirdzniecībai nevis spekulantiem, tāpēc Bilesutirgus.lv noteikts biļešu cenas ierobežojums - cena nedrīkst pārsniegt sākotnējo biļetes cenu par vairāk nekā 30%,» skaidro platformas izveidotāji.

Uzņēmējs Uldis Pīlēns uzskata, ka nekavējoties jāsāk diskusija par valdības «kļūdu labojumu». Viņam ir savs redzējums par iespējamo izeju no krīzes, balstīts uz paša pieredzi, darbojoties dažādās valstīs, pasaules krīžu vēsturi un rūpīgu pasaules vadošo ekonomistu darbu analīzi.

Vai Jums kā uzņēmējam un šīs valsts pilsonim ir skaidrs, kas īsti notiek valstī?

Grūts brīdis Latvijai. Tas, kas tagad izdarīts jau ar otro nepareizo lēmumu sēriju, ir ārkārtīgi liela kļūda un ne tikai ciparu izteiksmē. Tagad ir aizskartas jau demokrātiskas sabiedrības pamatvērtības. Pirmā no tām ir juristu valodā tiesiskā paļāvība, vienkārši runājot - paļāvība uz savu valsti, uz savas valsts politiku. Ja šodien mēs ķeramies klāt pie pamatpensijām, turklāt vienu dienu apgalvojot, ka to nedarīs, bet otrajā jau atsakoties no teiktā, ķeroties pie skolotāju algām, nodrošinājuma medicīnai, sekas ir traģiskas nozaru pamatiem. Tas nav kā uzņēmējdarbībā – lieku mašīnu var turēt noliktavā vai pārdot. Tas nozīmē uzticības apdraudējumu valsts pārvaldei. Nevar vienā dienā pārvilkt krustu izglītības un veselības aizsardzības cilvēciskajam un intelektuālajam resursam, tradīcijām.

Jābūt gataviem lielai klientu zvanu plūsmai jebkurā laikā.

Mūsdienu tehnoloģijas ļauj efektīvi sakārtot klientu apkalpošanas procesus uzņēmumā, taču uzņēmumi šīs iespējas izmanto ļoti minimāli, tādējādi zaudējot klientus. Tajā pašā laikā pakalpojumu automatizācija nākotnē ieņems aizvien lielāku lomu, taču arī cilvēciskais faktors, visdrīzāk, tuvākajā laikā saglabāsies.

Nenotiek strauji

Katrs uzņēmuma neatbildētais zvans var veicināt klientu lēmumu zvanīt konkurentam, tādējādi, jo vairāk nepaceltu tālruņa zvanu, jo lielāka varbūtība zaudēt klientus. Kompānijas patlaban meklē iespējas, kā ar tehnoloģiju palīdzību uzlabot klientu apkalpošanas kvalitāti, samazināt atbildes gaidīšanas laiku un citus rādītājus. Lielās kompānijas cenšas sekot līdzi laikam un ievieš jaunus pasākumus, taču nereti šis process notiek pārāk lēni, tādējādi pasliktinot arī uzņēmuma darbības rādītājus. Kā liecina Tele2 veiktais pētījums, kopumā aptuveni trešdaļa iedzīvotāju pēdējā gada laikā nav iegādājušies kādu produktu vai pakalpojumu, jo nav varējuši sazvanīt uzņēmumu. Daudziem uzņēmumiem varētu šķist, ka telefona zvani vairs nav būtiski preču vai pakalpojumu pārdošanā, taču 67% aptaujāto uzņēmumu atzīst, ka klienti viņiem zvana pa telefonu, lai uzzinātu par precēm vai pakalpojumiem un tos iegādātos, skaidro Tele2 komercdirektors Raivo Rosts. Biežākie iemesli, kādēļ netiek atbildēts uz klientu zvaniem, ir atšķirīgi, piemēram, vairāk nekā trešdaļa jeb 34% zvanu tiek saņemti ārpus uzņēmuma darba laika, bet 29% gadījumu klientu konsultanti ir aizņemti, runājot pa tālruni ar citu klientu.

Pētījumā noskaidroti 3 iemesli, kuru dēļ jūs atstāj klienti:

2016. ir gads, kad klientu apkalpošana ir uzņēmuma labklājības noteicošais faktors – 89% uzņēmumu konkurē, pārsvarā balstoties uz klientu pieredzi. Lai gūtu panākumus, zīmoliem jāizveido stipras attiecības ar klientiem, kā arī jāsaprot, kas viņiem patīk un kas ne.

Šeit aprakstīti seši galvenie soļi, ko uzņēmums var spert, lai izveidotu stipras attiecības ar klientiem.

1. Izveidojiet spēcīgu zīmola identitāti

Valstī jaunākais mobilo sakaru operators Bite Latvija pēdējo trīs gadu laikā savu klientu bāzi ir palielinājis par aptuveni 211 tūkst., Latvijas Mobilais telefons (LMT) panācis pieaugumu par 49,6 tūkst. un atguvis pozīciju kā lielākais mobilo sakaru operators Latvijā pēc klientu skaita. Savukārt Tele2 klientu skaits pēdējo trīs gadu laikā ir samazinājies par 37,8 tūkst., liecina DB aprēķini, pēc operatoru datiem.

Trīs gadu laikā vislielāko pieaugumu klientu skaitā panākusi Bite Latvija. Proti, 2009.gada nogalē operatoram bija 189 tūkst. klientu, 2010.gada nogalē – 320 tūkst, bet pērnā gada nogalē – ap 400 tūkst. Tas nav pārsteigums, jo operators šobrīd aktīvi strādā pie jaunu klientu piesaistes, tāpat tieši Bite Latvija uzrāda vislabākos rādītājus numura saglabāšanas jomā, kas sniedz iespēju mobilo sakaru lietotājiem, saglabājot tālruņa numuru, mainīt operatoru.

LMT pēdējo trīs gadu laikā savam kopējam klientu lokam ir piepulcējis 49,6 tūkst. klientu. 2009.gada nogalē operatoram bija 1042402 klientu, 2010.gada beigās – 1067707, bet pērn – 1092029 klientu.

Noziedzīgi iegūtu līdzekļu legalizācijas un terorisma un proliferācijas finansēšanas novēršanas likumā paredzētā kopīgā klienta izpētes rīka darbību nodrošinās privātie uzņēmumi, informēja Finanšu ministrijā (FM).

Pagājušajā nedēļā Saeimas Aizsardzības, iekšlietu un korupcijas novēršanas komisija konceptuāli pirmajam lasījumam atbalstīja FM izstrādātos likuma grozījumus, kas paredz vienkāršot aizdomīgu darījumu ziņošanas sistēmu, kā arī kopīgā klienta izpētes rīka izveidi.

FM skaidroja, ka kopīgais klienta izpētes rīks sniedz iespēju likuma subjektiem sākt dalīšanos ar klienta izpētes procesā iegūtajiem datiem, ievietojot tos platformā arī ārpus konsolidētās grupas - kopīgajā klientu izpētes rīkā. Tādējādi rīka darbības procesā varēs efektīvāk apmainīties ar klientu izpētes gaitā iegūto informāciju.

Likumprojekts paredz divu veidu klienta izpētes rīkus. Pirmais ir slēgts kopīgs klienta izpētes rīks, kura ietvaros likuma subjekti varēs izveidot paši savu, privātu, klientu izpētes rīku, piemēram, nododot uz ārpakalpojumu kādu no klienta izpētes procesa posmiem. Otrs ir atvērtais kopīgais klienta izpētes rīks, kas pilnībā vai daļēji tiks veidota kā kanāls caur kuru likuma subjektiem iegūt informāciju, neatkarīgi no tā vai likuma subjekti par to būs savstarpēji vienojušies.

Latvijā turīgo cilvēku skaits, kas atbilst Private Banking klienta statusam, esot mērāms dažos tūkstošos, un par tiem pamatā cīnās Skandināvu bankas, tikmēr vēl lielāks turīgo klientu potenciāls ir NVS valstu iedzīvotāji, par kuru īpašumā esošajiem aktīviem savukārt konkurē bankas ar vietējo kapitālu.

Cienījama un savulaik lielākā Latvijas Privat Banking tirgus dalībnieka — Parex bankas — nedienas atbalsojās visā nozarē kā klientu nervozitāte un uzticības zudums bankām, ko vēl vairāk pastiprināja sliktās ziņas par Latvijas ekonomiku kopumā. Lai gan Parex bankas nedienas 2008.gada beigās un 2009.gadā izmantoja citi tirgus dalībnieki, kas nekavējās pārvilināt gan klientus, gan darbiniekus, tomēr Parex banka esot atguvusies. Tā šobrīd kaļ jaunus plānus par Private Banking biznesa attīstību, saasinot konkurenci vietējā tirgū.

Konkurence Private Banking tirgū varētu pieaugt tieši par ārvalstu klientiem, pamatā no Krievijas un NVS valstīm. Tādējādi turīgie klienti, no kuriem daļa finanšu krīzes dēļ ir zaudējusi daļu savas bagātības, šogad varētu tikt pie vēl labākiem nosacījumiem, attieksmes, kā arī lielāka aktīvu vērtības pieauguma. «Pievienotā vērtība, sniedzot Private banking pakalpojumus, ir ievērojami augstāka nekā retail [jeb masu] apkalpošanā — un bankas nežēlos līdzekļus šī virziena attīstībai un reklamēšanai. Tiesa, Private banking klienti ir pietiekami mazjutīgi pret tādiem faktoriem kā reklāma vai tarifu lielums, viņi ļoti labi apzinās ar savu banku jau izveidotu attiecību vērtību un bez nopietna iemesla to nemaina,» skaidro Rietumu bankas pārstāvis Sergejs Grodņikovs.

Vadītājam uzņēmuma veiksmes stāstā ir liela nozīme, taču vēl būtiskāka ir vadības komandas loma, uzskata Ilze Grase-Ķibilde, bijusī Møller Baltic Import izpilddirektore.

Cik spēcīga ir vadības komanda, tik spēcīgs ir arī uzņēmums, jo mēs nevaram likt visas kārtis uz vienu cilvēku. Svarīgi apzināties, ka neviens no mums nav supercilvēks - mēs visi pieņemam gan pareizus, gan kļūdainus lēmumus, tāpēc ir būtiski darbavietā radīt tādu vidi, kurā nevienam no mums nav jābaidās atzīt savas kļūdas vai palabot citam citu, domā I.Grase-Ķibilde. Tādā veidā tiek radīts spēcīgs komandas kodols, kurā mēs viens otru atbalstām un kopā dodamies nosprausto mērķu virzienā. Es pati esmu dalītās līderības piekritēja, kas nozīmē, ka es uzticos savai vadības komandai un man viņu viedoklis ir svarīgs, atzīst I.Grase-Ķibilde.

Augustā tapa zināms, ka pēc 12 gadu darba jūs esat nolēmusi atstāt Møller Baltic Import izpilddirektores amatu, lai turpinātu karjeru vienā no pasaules vadošajiem automobiļu ražotājiem Audi. Kas bijuši jūsu nozīmīgākie ieguvumi Møller Baltic Import, un kā tie ir palīdzējuši jūsu profesionālās karjeras veidošanā?

Uzņēmuma pamatvērtība ir darbinieki. Taču kurš ir uzņēmuma boss? Kompānijas īpašnieks, valdes priekšsēdētājs vai izpilddirektors? Neviena kompānija un bizness, sākot ar saplākšņa ražotni un puķu tirdzniecības kiosku mikrorajonā, beidzot ar augstas pievienotās vērtības uzņēmumiem un mākslas galerijām nevarēs izdzīvot, ja tiem nebūs klientu. Uzņēmuma boss ir klients.

Liela daļa Latvijas uzņēmēju atceras plānveida ekonomikas laikus, kad veikalnieku rokās bija neizmērojama vara – rindas un drūzmēšanās, klientu konkurence un pat fiziska cīņa par pēdējo desas gabalu vai kurpju pāri. Veikalnieku rokās bija vara. Tomēr laiki ir mainījušies (un labi, ka tā).

Pasaules otras lielākās privātās korporācijās Wal-Mart dibinātājs Sems Valtons (Sam Walton) ir teicis: «Ir tikai viens boss. Klients. Un viņš var atlaist jebkuru jūsu uzņēmuma cilvēku, vienkārši tērējot savu naudu citur»¹. It kā pašsaprotami, tomēr Latvijas mazo un vidējo uzņēmumu (MVU) biznesa vidē šī realitāte vēl nav līdz galam apjausta.

Latvijas banku sektorā ir zemākā klientu apkalpošanas kvalitāte Baltijā, liecina ikgadējais uzņēmuma "Dive" klientu servisa novērtēšanas pētījums.

Triju Baltijas valstu vidū labākais banku klientu atbalsta dienests un klientu apkalpošanas centru darbs ir Lietuvā, kas no 100% novērtēts ar 94,02%, seko Igaunija, kuras banku sektors saņēmis 90,6%, bet zemākais nozares rezultāts joprojām ir Latvijā - 83,36%, liecina pētījums.

Latvijā banku klientu atbalsta dienestu darbinieki sasniedz augstus rezultātus, gan apkalpojot klientus klātienē, gan pieņemot zvanus uz informatīvo tālruni. Tomēr zvanu apkalpošanas procesā joprojām pastāv nepieciešamība uzlabot prasmes izzināt klienta vajadzības un veiksmīgi veikt papildus pārdošanu. Salīdzinot ar iepriekšējo gadu, papildus pārdošanas rezultātos bija izaugsme par 0,82 procentpunktiem, bet vajadzību izzināšanā bija kritums par 2,5%.