Uzņēmuma pamatvērtība ir darbinieki. Taču kurš ir uzņēmuma boss? Kompānijas īpašnieks, valdes priekšsēdētājs vai izpilddirektors? Neviena kompānija un bizness, sākot ar saplākšņa ražotni un puķu tirdzniecības kiosku mikrorajonā, beidzot ar augstas pievienotās vērtības uzņēmumiem un mākslas galerijām nevarēs izdzīvot, ja tiem nebūs klientu. Uzņēmuma boss ir klients.
Liela daļa Latvijas uzņēmēju atceras plānveida ekonomikas laikus, kad veikalnieku rokās bija neizmērojama vara – rindas un drūzmēšanās, klientu konkurence un pat fiziska cīņa par pēdējo desas gabalu vai kurpju pāri. Veikalnieku rokās bija vara. Tomēr laiki ir mainījušies (un labi, ka tā).
Pasaules otras lielākās privātās korporācijās Wal-Mart dibinātājs Sems Valtons (Sam Walton) ir teicis: «Ir tikai viens boss. Klients. Un viņš var atlaist jebkuru jūsu uzņēmuma cilvēku, vienkārši tērējot savu naudu citur»1. It kā pašsaprotami, tomēr Latvijas mazo un vidējo uzņēmumu (MVU) biznesa vidē šī realitāte vēl nav līdz galam apjausta.
Daudzi neapzinās, ka neattīstot klientu servisu un neceļot apkalpošanas latiņu, paši ierobežo sava biznesa attīstību un konkurētspēju. Taču Latvijas uzņēmēji var pateikties krīzei par sāpīgo mācību, jo 56% MVU vadītāju tolaik atzina, ka apjomu samazināšanās ir likusi daudz lielāku vērību un uzmanību veltīt tieši klientu servisam un apkalpošanai2. Protams, arī klientu apkalpošana un serviss prasa finanšu ieguldījumus pakalpojumos un personāla attīstībā, taču tos nevajadzētu uzlūkot kā izdevumus, bet investīcijas, kas nesīs pelņu. Turklāt šīs investīcijas bieži ir mazāk finanšu ietilpīgas, taču ilgtspējīgākas par ieguldījumiem mārketingā un reklāmā.
Tiesa, interesantu situāciju, kas norāda, ka produktu un pakalpojumu tirgus Latvijā ne tuvu nav sasniedzis savu piesātinājumu un konkurence kļūs tikai sīvāka, uzrāda Lattelecom veiktā aptauja3 par pašu klientu attieksmi un apkalpošanas prasībām. Tikai 54% iedzīvotāju ir svarīga laipa attieksme un uz klientu vērsts personāls. Savukārt vien 36% cilvēku atzīst, ka viņu izvēli par ilglaicīgu sadarbību ar uzņēmumu ietekmētu profesionāla apkalpošana. Tas skaidri norāda, ka klientu pirktspēja joprojām ir zema un viņu pirmais priekšnoteikums produkta vai pakalpojuma izvēlē ir cena. Taču pie tik strauji augošas ekonomikas, kāda ir Latvijā un tām krīzes mācībām, kas uzņēmējiem devusi tērauda rūdījumu, skaidrs, ka tas ir tikai laika jautājums. Un uzvarētāji būs tie, kas šo laiku būs izmantojuši ne tikai zemākas cenas, bet arī pievienotās vērtības, tostarp klientu servisa attīstībai.
Jāteic, ka ar prieku vēroju, kā Latvijā klientu apkalpošanas kultūra attīstās un mēs tuvojamies Rietumu standartiem. Arvien biežāk saņemu pārdevēju un klientu apkalpotāju neviltotu sveicienu, smaidu un sapratni. Viena no jomām, kur Latvijā labi pamanāma dažāda pieeja klientu apkalpošanai, ir degvielas mazumtirdzniecība. Arī pats sevi reizēm esmu pieķēris rīkojamies šķietami neizdevīgi – no diviem teju blakus esošiem benzīntankiem izvēloties nedaudz dārgāko, bet klientu apkalpošanas ziņā daudz tīkamāko vietu. Bet vieta, kur tagad bieži pusdienoju, kļuva par manu iecienīto tieši kartupeļu cepēja nemainīgi laipnās apkalpošanas dēļ. Šķietami sīkumi, taču tieši šīs lietas izrādās kritiski svarīgas sabiedrībā, kas strauji attīstās, kurā laiks ir nauda un cilvēki to vēlas pavadīt vidē, kurā būt ir ne tikai izdevīgi, bet arī patīkami.
Negaidiet, kad klients izvēlēsies nobalsot ar kājām, jo atgūt reiz zaudētu klientu vienmēr būs dārgāk un sarežģītāk. Spert pirmo soli, negaidot klientu neapmierinātības pieaugumu, vienmēr ir stratēģiski izdevīgāk, jo jūs kļūstat par tirgus tendenču noteicēju, iemantojat jaunu konkurētspējas priekšrocību un iekarojat savu klientu papildu lojalitāti, kas rezultējas vienā no efektīvākajiem un noturīgākajiem biznesa veiksmes faktoriem, ko par skaidru naudu nenopirksi – mutvārdu jeb word-of-mouth reklāmā.
1 «There is only one boss. The customer. And he can fire everybody in the company from the chairman on down, simply by spending his money somewhere else.»
3 Lattelecom/Snaphots sabiedriskās domas aptauja, 20.-27.02.2014., 904 respondenti