Šobrīd pasaulē daudz tiek diskutēts, kā mainīsies veikalu un klientu apkalpošanas centru ikdiena, ņemot vērā pandēmijas izraisītos apstākļus, moderno tehnoloģiju attīstību un klientu paradumu izmaiņas.
Pavasarī ļoti daudz dzirdējām stāstus no Latvijas un ārvalstīm par to, ka uzņēmumi samazina darbinieku skaitu, slēdz veikalus un pārstāvniecības, jo dramatiski samazinājies apmeklētāju skaits. Sastopoties ar klātienes apmeklētāju skaita kritumu, daļa uzņēmumu uzreiz pieņēma lēmumu par veikalu slēgšanu uz nenoteiktu laiku, bet citi uzņēmumi aktualizēja jautājumu, kā maksimāli efektīvi noslogot veikalu darbiniekus, lai viņu pievienotā vērtībā uzņēmumam nemazinātos un klientiem saglabātu iespēju apmeklēt klientu centrus klātienē, lai saņemtu konsultācijas vai apskatītu preces. Arī šobrīd daudzi uzņēmumi noteikti ir līdzīgā situācijā.
Izvērtējot situāciju, “Tele2”, piemēram, kā risinājumu savlaicīgi izvēlējās veikt klientu centru speciālistu pārkvalifikāciju un izmaiņas viņu ikdienas darba pienākumos. Veikalu darbinieku zināšanu un iemaņu paplašināšana ir ļāvusi būtiski nostabilizēt un efektivizēt to centru darbību, kuri visvairāk varētu ciest no klientu plūsmu izmaiņām. Ieguvēji šajā gadījumā ir visi iesaistītie – darbinieks, klients un uzņēmums.
Jaunie apstākļi pieprasa mainīties visiem – visvairāk veikalu pārdevējiem un klientu konsultantiem. Daudzās nozarēs veikalu pārdevēji faktiski ir kļuvuši par “universālajiem kareivjiem”, jo apkalpo klientus ne tikai klātienē, bet arī veic pārdošanu pa telefonu un atbild uz klientu jautājumiem digitālajā vidē. Šādi “universālie” klientu konsultanti kļūs par arvien vērtīgāku darba resursu daudzās jomās un nozarēs, kurās ir nepieciešams kombinēt klātienes un attālinātās apkalpošanas pieejas. Savukārt darbinieki ar šādām prasmēm tiks ļoti augstu vērtēti darba tirgū, jo spēj aptvert ļoti plašu pienākumu klāstu un profesionāli nodrošināt pilnvērtīgu klientu apkalpošanu un pārdošanu jebkurā pārdošanas kanālā.
Arī “Tele2” klientu centru speciālisti šobrīd veic klientu apkalpošanu un pārdošana ne tikai klātienē, bet arī attālināti. Mūsu pieredze rāda, ka viena no būtiskākajām prasmēm, kas uzlabojās klientu centru speciālistiem, apgūstot klientu apkalpošanu attālināti, ir klientu vajadzību izzināšana. Šī prasme uzlabojās par aptuveni 15% un tas, protams, pozitīvi ietekmē klientu apkalpošanas kvalitāti un klientu apmierinātību. Turklāt, neskatoties uz to, ka apmeklētāju skaits klientu centros pandēmijas ietekmē ir samazinājies, klientu konsultanti sasniedz tādus pašus pārdošanas rezultātus kā pirms pandēmijas laikā.
Šādas pārmaiņas pārdošanas speciālistu darba ikdienā viņiem nav viegls uzdevums, jo darbiniekiem ir ne tikai jāapgūst jaunas zināšanas un prasmes, bet arī jāspēj operatīvi pārslēgties no klienta apkalpošanas klātienē uz attālinātu apkalpošanu. Lai arī var šķist, ka klientu apkalpošana klātienē un attālināti ir viens un tas pats, taču katram no šiem virzieniem ir citi uzsvari un atšķirīgas pieejas pārdošanai. Darbiniekiem, kas ir pieraduši ik dienu apkalpot simtiem klientu klātienē nav viegli piezvanīt un uzsākt sarunu ar cilvēku, neredzot viņa mīmiku, ķermeņa valodu un bez iespējas izveidot klātienes kontakta pieredzi. Tas prasa izkāpt no ierastās komforta zonas, tādēļ ir ļoti būtiski, cik kvalitatīvu apmācību procesu nodrošina uzņēmums, lai sagatavotu darbiniekus jaunajiem pienākumiem. Darbinieku iesaiste un pozitīva motivācija ir svarīgs priekšnosacījums šādu izmaiņu ieviešanai. Jo tikai ieinteresēti un motivēti darbinieki spēj realizēt un ieviest tik būtiskas izmaiņas savā ikdienā.
Turpinoties pašreizējām tendencēm, ir skaidrs, ka uzņēmumiem ir jādomā par pārdevēja un klientu konsultantu lomu veikalos. Protams, ka to ietekmē nozare, kurā viņš strādā. Pasaules pieredze ir ļoti dažāda, piemēram, dažādu apģērbu tirgotāji veikalu darbiniekus ir piesaistījuši interneta pirkumu apstrādei un pasūtījumu sagatavošanai, izsūtīšanai. Bieži vien veikali faktiski kalpo kā interneta pirkumu izņemšanas un apmaiņas vieta. Savukārt skaistumkopšanas un modes industrijas veikali ir kā klientu konsultāciju saņemšanas un produktu apskates un izmēģināšanas punkti, kas no veikalu pārdevējiem prasa pavisam citas zināšanas un kompetences.
Arī daudzi ārvalstu eksperti atzīst, ka veikali mainīsies – tie kļūs daudzfunkcionāli. Tie pildīs distribūcijas un socializēšanas funkcijas, tajos būs iespēja rezervēt konkrētu iepirkšanās laiku klātienē, kā arī kalpos kā showroomi. Līdz ar to mainīsies arī nākotnes veikala vai klientu centru konsultants. Viņš būs tāds, kurš pratīs ne tikai pārdot un apkalpot klientus klātienē, bet būt zinošs arī e-komercijā, labi pratīs arī rakstisko komunikāciju un klientu apkalpošanu attālināti. Savukārt katrs apmeklētājs, kas ienāks veikalā vai klientu centrā būs daudz vērtīgāks.
Protams, daudz ko noteiks arī dažādu sabiedrību kulturālās atšķirības, jo ne visi ir gatavi un ne visiem der attālinātā un contact less, kad faktiski izzūd cilvēciskais kontakts, iepirkšanās. Arī Latvijā ir novērojams, ka pircējiem tomēr ir ļoti svarīgi apskatīt preci un saņemt konsultāciju klātienē.
