Panākumi ir labi pārdomātu lēmumu sekas.
Nav svarīgi, vai pārdodat dimantus vai izstrādājat datorprogrammatūru; vai pārdodat tieši uzņēmumiem vai piedāvājat pakalpojumus tūkstošiem privāto klientu, visi veiksmīgie uzņēmumi ievēro dažus vienotus noteikumus.
Tātad, kas mūsu Salesforce klientiem Okavango dimantu raktuvēs ir kopīgs ar vienu no Eiropas lielākajiem telekomunikāciju operatoriem?
Uzņēmējdarbības panākumu pamatā ir skaidri definēti uzņēmējdarbības procesi un efektīva uzņēmuma datu izmantošana.
Ir pagājuši laiki, kad CRM kalpoja kā piezīmju grāmatiņa klientu kontaktiem vai uzņēmējdarbības piezīmēm. Mūsdienās CRM ir vissvarīgākais instruments uzņēmējdarbības procesu vadīšanai un nenoteiktības novēršanai.
Nav brīnums, ka pēc Salesforce ieviešanas uzņēmumi palielināja pārdošanas apjomu vidēji par 29 %, pārdošanas komandas efektivitāte palielinājās par trešdaļu vai tā kļuva divreiz precīzāka pārdošanas prognozēšanā.
Sīkāk apskatīsim, kā Salesforce palīdz uzņēmumiem pārvaldīt klientu piesaistes un noturēšanas ciklu.
Haosa pārvēršana darbības procesā: klientu piesaiste
Facebook, Google reklāma, jaunumu saņemšana e-pastā, tradicionālās mediju kampaņas – mārketinga speciālistiem ir neskaitāmas iespējas potenciālo klientu piesaistei. Salesforce palīdz strukturēt mārketinga procesus un integrēt tos vienā vadības centrā.
Salesforce galvenokārt ļauj izveidot kampaņas galvenās vietnes bez jebkādām zināšanām par tīmekļa izstrādi un papildināt to ar kontaktu veidlapu. Var izmantot plašu noteikumu kopumu, kā piešķirt klientu kontaktus konkrētai tirdzniecības personai vai nodaļai. Jaunus klientu kontaktus var piešķirt, pamatojoties uz ģeogrāfisko atrašanās vietu, konkrētiem pakalpojumiem, un sadalīt vienādi starp pārdevējiem atkarībā no viņu darba slodzes vai saskaņā ar citiem noteiktiem kritērijiem.
Jāuzsver, ka šie kontakti nav „ierakti” kaut kur Excel failos vai citu e-pasta ziņojumu kaudzē Ienākošo ziņojumu mapē. Tie tiek automātiski importēti uz Salesforce un piešķirti konkrētam darbiniekam, norādot noteiktos procesus par to, kādas darbības un kādā termiņā ir jāveic, lai potenciālais klients varētu pārvietoties pa pārdošanas piltuvi.
Katram potenciālajam klientam var piešķirt kvalitātes rādītāju, izmantojot iepriekš minēto noteikumu kopumu. Ja pārveidošanas process aizņem ilgāku laiku (nevis „šeit un tagad”), potenciālo klientu var noturēt, izmantojot turpmākās mārketinga kampaņas vai informatīvo ziņojumu izsūtīšanu pa e-pastu.
Tā kā Salesforce mārketinga platforma ir integrēta Google Ads un citos digitālā mārketinga rīkos, tā palīdz labāk aprēķināt kampaņas ieguldījumu atdevi, nodrošina vienotu pārskatu avotu, aprēķina izmaksas par katru klientu un nosaka visefektīvāko klientu piesaistes avotu.
Kādi ir rezultāti? Kampaņas efektivitātes pieaugums par 36 %, kvalificēto potenciālo klientu skaita pieaugums par 31 % un investīciju ienesīguma pieaugums par 30 %.
Salesforce mārketinga rīki izseko klientu digitālos signālus un labāk plāno mārketinga aktivitātes
No izpratnes līdz piesaistīšanai: Salesforce ļauj plānot mārketinga aktivitātes visā klienta ceļojuma laikā.
Ceļā uz atbildi „Jā": pārdošanas process
Kad kontakti ir atstāti aicinājuma formā, sākas pārdošanas cikls. Klienta kontaktinformācija tiek vizualizēta Salesforce pārdošanas nodaļā, skaidri norādot, kas jāveic, lai potenciālos klientus pārvērstu par reāliem klientiem.
Pārdošanas sadaļas lietotāja saskarne ir īpaši svarīga lieliem uzņēmumiem – tā atvieglo jaunu darbinieku pieņemšanu darbā, jo platforma neļaus veikt nākamo soli, ja netiks izpildīti noteikti kritēriji.
Salesforce arī vizualizē visus saskares un mijiedarbības punktus ar klientiem. Salesforce integrējas ar Outlook un Gmail platformām, lai automātiski importētu visus e-pastus konkrētam klientam. Turklāt integrācija ar kalendāra lietojumprogrammām ļauj redzēt visus iepriekšējos un gaidāmos klientu notikumus.
Automātiska datu ievade ietaupa pārdevēja laiku plānošanai un pārskatu izveidei. Tas arī palīdz ikdienas darbā. Ja viens no darbiniekiem dodas atvaļinājumā, viņa vietā cits darbinieks var bez pūlēm uzturēt klienta profilu – visa nepieciešamā informācija par projektu, ieskaitot e-pasta apmaiņu un dokumentāciju, ir vienuviet.
Salesforce palīdz arī labāk vadīt pārdošanas komandas, veidot pārskatus un prognozēt pārdošanas apjomus.
Tomēr vissvarīgākais ir tas, ka pēc atbildes „Jā” saņemšanas klienta profils tiek pārsūtīts, piemēram, tehnisko instalāciju nodaļai (to resursu pieejamību var kontrolēt arī, izmantojot Salesforce), grāmatvedības nodaļai, mārketinga komandai, un visas šīs nodaļas seko iepriekš definētiem procesiem klientu ceļojuma laikā.
Nav pārsteidzoši, ka, izmantojot Salesforce, uzņēmumi ir palielinājuši iespējas iegūt klientus par 23 %, palielināja pārdošanas nodaļas darba efektivitāti par 35 % un palielināja pārdošanas ieņēmumus par 28 %.
Salesforce Pārdošanas mākoņa meistara lietotāja interfeiss pārdošanas procesam pievieno struktūru, ieviešot uzdevumus, darbību vēsturi un ieviešot visu ar klienta kontu saistīto informāciju vienā vietā.
Salesforce rīki palielina pārdošanas nodaļu darba efektivitāti, uzlabo pārdošanas prognozēšanas precizitāti un palīdz novērtēt pārdošanas nodaļu un konkrētu darbinieku darba efektivitāti.
Ilgstošas attiecības: klientu noturēšanas rīki
Salesforce rīki pavada klientus visā to dzīves ciklā. Papildus Mārketinga mākonim un Pārdošanas mākonim, kuriem ir svarīga loma atbildes „Jā” sasniegšanā, Pakalpojumu mākonis palīdz noturēt klientus un padarīt tos laimīgus.
Pakalpojumu mākonis ir līdzeklis, kas paredzēts atbalsta dienesta darbiniekiem. Tāpat kā pārdošanas gadījumā, arī atbalsta informācija tiek attēlota meistara stila lietotāja saskarnē, skaidri norādot, kādas darbības jāveic, lai atrisinātu problēmu. Pakalpojumu centra darbinieks var apskatīt arī iepriekšējos klientu atbalsta pieprasījumus un pakalpojumu centra mijiedarbības vēsturi. Tas palīdz pat lielākajām organizācijām sazināties ar klientiem vienā valodā.
Pakalpojumu mākonis ievieš daudzkanālu klientu atbalstu. Atbalsta dienesta darbinieki saņem atbalsta pieprasījumus vienā platformā neatkarīgi no tā, kur tika iesniegts atbalsta pieprasījums, vai tas būtu e-pasts, tālrunis, tiešsaistes čats, Facebook vai WhatsApp – klients var izvēlēties visērtāko metodi, kā sazināties ar atbalsta dienestu un pārliecināties, ka viņa jautājums tiks atrisināts.
Šī daudzkanālu atbalsta pieeja palīdz samazināt zvanu centra darba slodzi un vienmērīgāk sadalīt pieprasījumus dažādos atbalsta kanālos. Un, patiesībā, klientiem īsti nepatīk atbalsts pa tālruni. Vairāk nekā 70 % klientu norādīja, ka viņi labprātāk atrisinātu savu problēmu, izmantojot pašapkalpošanās platformu, nevis zvanot atbalsta dienestam.
Salesforce arī palīdz klientiem bez piepūles izveidot pašapkalpošanās platformas, lai klienti varētu izsekot saviem pasūtījumiem vai atbildētu uz bieži klientu uzdotiem jautājumiem.
Atbalsta pieprasījumu apjomu var samazināt, izveidojot zināšanu bankas, kurās atrodami ir bieži uzdotie jautājumi un problēmu novēršanas rokasgrāmatas. Šādu zināšanu banku attīstībai nav nepieciešamas zināšanas par kodēšanu. Tās piedāvā arī labāko SEO praksi, kas nozīmē, ka to var viegli atrast, vienkārši dodoties uz Google, meklējot problēmas risinājumu.
Salesforce Communities platforma papildina zināšanu banku ar informāciju par klientu pieredzi. No patērētāju pašpalīdzības grupām līdz nozares partneru pazīstamām kopienām Salesforce Communities palīdz kompānijām sadarboties ar lietotājiem digitālajā telpā.
Salesforce ļauj uzņēmumiem nekavējoties uzsākt pašapkalpošanās platformas darbību. Vairāk nekā 70 % lietotāju labprātāk izmantotu pašapkalpošanās platformu, lai atrisinātu savu problēmu, nevis zvanītu atbalsta dienesta pārstāvim.
Ziņošana pa tālruni, e-pastu vai WhatsApp – Salesforce Pakalpojumu mākonis nodrošina daudzkanālu atbalsta rīku, lai pārvaldītu visus atbalsta pieprasījumus, izmantojot vienu platformu.
Par Bluelark
Bluelark ir specializēts Salesforce konsultāciju uzņēmums, kas palīdz uzņēmumiem atrast, piesaistīt un noturēt klientus. Bluelark ir Salesforce sertificēts partneris. Uzņēmums specializējas klientu apkalpošanā Baltijas valstu un Skandināvijas reģionos. Bluelark piedāvā tirgum specifisku Salesforce pieredzi, lai maksimāli izmantotu Salesforce Latvijas uzņēmumiem.
Vai vēlaties uzzināt vairāk? Pierakstieties uz konsultāciju [email protected]