Banku sektors vienmēr ir bijis digitalizācijas “priekšējās līnijās”, un pandēmija lika šo procesu vēl paātrināt – vairāk pakalpojumu var pieteikt un noformēt pilnībā elektroniski, arī konsultācijas ātri un efektīvi tiek sniegtas attālināti. Taču šis nav vienīgais veids, kā bankām ir jātransformējas, lai ietu līdzi laikam.
Ja bankas vēlas stiprināt lojalitāti un audzēt savu klientu bāzi, tad jāmainās bankas lomai, komunikācijai ar klientu, jo ir mainījies cilvēku dzīves ritms. Tradicionāli banku un klientu attiecību stiprums bija bankas identitātes stūrakmens. Tomēr laikmetā, kad mākslīgā intelekta vadīta hiperpersonalizācija jeb uz konkrēta klienta datiem balstīta apkalpošanas stratēģija kļūst par normu, ir jāatrod līdzsvars starp efektivitāti, ko nodrošina tehnoloģijas, un dzīva cilvēka neaizstājamo vērtību.
Mākslīgais intelekts var pielāgot saturu vai piedāvājumu, kas atbilst konkrēta lietotāja vajadzībām, interesēm un uzvedības modeļiem, taču tas neaizstās sarunu ar bankas darbinieku, kas prot ieklausīties klientā un izprast viņa vēlmes.
Pāreja uz digitālo komunikāciju uzliek vairākus pienākumus uzņēmumam, ja nevēlamies, ka klients elektronisko saziņu uztvertu par slogu. Turklāt tas attiecas ne tikai uz bankām, bet arī uz jebkuru citu biznesu. Pirmkārt, rūpēties par saprotamību, otrkārt, par iespējami īsāku komunikācijas ķēdi un skaidrību neatkarīgi no tā, kurš komunikācijas kanāls izvēlēts.
Tas nozīmē, ka attālinātajam klientu servisam ir teju jāimitē klātienes sajūta, it kā klients būtu ienācis filiālē. Mēs esam izvirzījuši sev vairākus mērķus: pirmkārt, uz telefonzvanu jāatbild 20 sekundēs, uz e-pastu – divās stundās; otrkārt, atrisināt klienta jautājumu vienā sarunā, lai nav atkal jāsazinās ar banku par to pašu jautājumu; treškārt – paskaidrot plašāk, proti, daļēji pateikt priekšā to, kas vēl nav pajautāts, jo tas dod gan caurspīdīgumu, gan drošības izjūtu klientam. Līdzīgi kā vadot komandas un darbiniekus, kas pārsvarā strādā attālināti, tas, protams, prasa papildu slodzi un vienlaikus liek arī pārveidot to, kā atbildam klientiem – stīvās korporatīvās valodas vietā vispirms jārūpējas par saprotamību.
Kovids mainīja ne tikai komunikāciju, pandēmija mainīja arī cilvēkus, viņu dzīvesveidu, un, domāju, to jūt gana daudzi. Tagad varam strādāt jebkur, notiek migrācija no pilsētas uz laukiem, palielinās fokuss uz savu personīgo labsajūtu, DIY (“Do It Yourself”) – kultūras un “dalīšanās” ekonomika. Papildu tam pieejamā veselības aprūpe, pārtika un vides kvalitāte maina arī to, kā uztveram savu vecumu, kā mēs jūtamies noteiktā vecumā, cik darbspējīgi esam utt. Mūsdienās 50 vai vairāk gadi vēl nepavisam nenozīmē, ka cilvēks vairs nav aktīvs vai nevēlas šo aktivitāti saglabāt.
Tam būtu jāietekmē arī banku pieeja pakalpojumu sniegšanā – bankām jākļūst cilvēcīgākām. Neraugoties uz šīm pārmaiņām, ir jomas, kurās finanšu iestādes ir bijušas samērā “stingras un nelokāmas” – vairāk vēloties pielāgot klientu savām procedūrām, nevis otrādi. Piemēram, nosakot, kurus mājokļus finansēs vai nefinansēs; vērtējot gan pēc atrašanās vietas, gan pēc “tehniskā” stāvokļa; nosakot, ka noteiktās situācijās obligāti jāņem arī aizdevums remontam, uzreiz jādzīvo mājoklī, kuru pērk; ierobežojot finansējuma pieejamību atkarībā no vecuma vai ģimenes stāvokļa, un citos veidos uzstādot savus “spēles noteikumus”.
Protams, ir pamatu pamati, kas ir nemainīgi. Bankai vienmēr ir un būs jāievēro risku politikas, “zini savu klientu” procedūra un jāpārliecinās par cilvēka maksātspēju, jo tam ir tieša ietekme uz noguldītājiem un citiem bankas klientiem, uz banku kā uzņēmumu.
Taču ir jomas, ko var mainīt un kas nav kritiskas, jo ikvienam no mums ir tiesības dzīvot savā ritmā. Un tieši šeit parādās cilvēcības aspekts. Mēs, protams, varētu “robotizēti” pieiet klientu hipotekāro kredītu pieteikumiem, taču mēs katru gadījumu vērtējam individuāli. Ja cilvēks var apliecināt maksātspēju ilgtermiņā, tad mūsu ieskatā nav pamata neizskatīt mājokļa kredītu īpašuma iegādei laukos vai opciju, ka cilvēks remontē savu īpašumu savā tempā, bez papildu saistībām.
Manuprāt, šī transformācija var ieviest jaunas vēsmas banku sektorā Latvijā kopumā – tas varētu būt stimuls arī papildu konkurencei, kas ir svarīga jebkurā biznesa segmentā. Kad uzņēmumi sāk konkurēt, tad ieguvējs parasti ir tieši patērētājs.
Latvija Bankas pētījumā secināts, ka Latvijā ir augsta kredītu tirgus koncentrācija – kreditēšanas tirgū dominē četras bankas. 2023. gadā šis “četrinieks” Latvijā bija izsniedzis ap 80% uzņēmumu aizdevumu, mājsaimniecību kreditēšanā šis īpatsvars ir tuvu 100%. Viena no šādas kredītu koncentrācijas “blaknēm” ir salīdzinoši augstās kredītu procentu likmes, no kā eventuāli cieš patērētājs.
Iespējams, šo situāciju palīdzēs risināt arī Saeimas nesen galīgajā lasījumā pieņemtās izmaiņas Patērētāju tiesību aizsardzības likumā, kas paredz hipotekāro kredītu reklamēšanas atvieglošanu. Tas ļaus klientiem ātrāk un vienkāršāk uzzināt par dažādiem piedāvājumiem un tos salīdzināt. Attiecīgi bankām būs vairāk savstarpēji jākonkurē ar cenu, citiem īpašajiem piedāvājumiem un attieksmi pret klientiem.