Pārmaiņas ir ne tikai neizbēgamas – tās ir nepārtrauktas gan personīgajā dzīvē, piemēram, pievēršoties sportam vai izvirzot jaunus mērķus, gan uzņēmējdarbībā, kur mūsdienās pārmaiņas bieži vien ir saistītas ar digitalizāciju.
Nereti, jo īpaši uzņēmējdarbībā, pārmaiņas ir process, no kā ir praktiski neiespējami izvairīties. Tiek piesaistīti ārpakalpojumu sniedzēji ar lieliem plāniem, kas sola lieliskus rezultātus, tomēr tie nereti darbojas gandrīz kā uzņēmuma specvienība, kas ievieš virkni izmaiņu un tad vienkārši izzūd. Labākajā gadījumā tā sasniedz kādu konkrētu mērķi, taču nereti šāds formāts ir neveiksmīgs – nav pietiekamas sadarbības un komunikācijas, lai nodrošinātu pozitīvas pārmaiņas ilgtermiņā.
Daudzu nozaru uzņēmumu vadītāji uzsver, ka nevēlas, lai pārmaiņu process viņiem tiktu atņemts – viņi vēlas diskusijas, viedokļu uzklausīšanu un profesionālas attiecības, kas vairāk līdzinās sadarbībai. Tieši tādēļ mēs uzņēmumā Emergn par prioritāti uzskatām izprast klienta organizācijas pamatus un izstrādāt atbilstošu pārmaiņu plānu, nodrošinot, ka uzņēmums kļūst strukturētāks un efektīvāks visos tā līmeņos. Un pats svarīgākais – mēs palīdzēsim ieviest izmaiņas līdz brīdim, kad uzņēmumam Emergn iesaiste vairs tiešām nebūs nepieciešama.
Ko darīt, lai saglabātu sava uzņēmuma pārmaiņu vadību?
Vispirms atbildiet uz pašu svarīgāko jautājumu – kāpēc? Radiet darbiniekiem skaidrību par to, kāpēc pārmaiņas notiek, kāpēc tieši šādas pārmaiņas un kāpēc tieši tagad. Skaidra izpratne par to, ko vēlaties sasniegt, var šķist pašsaprotama atbilde, taču ne vienmēr pietiek tikai ar mērķi. Vairumam cilvēku ir raksturīga pretestība pārmaiņām, ja vien no tām viņi negūst personīgu labumu, tāpēc, lai panāktu ieinteresēto personu atbalstu pārmaiņām, tās jāizsaka viņiem svarīgos terminos. Piemēram, pārdošanas komandai interesēs, kā tas palīdzēs sasniegt pārdošanas rādītājus, tikmēr personālvadības nodaļai – kā tas ietekmēs cilvēku pašreizējos pienākumus. Ja skaidri atbildēsiet uz konkrētiem jautājumiem, tad jautājums "Kāpēc vajadzīgas pārmaiņas?" daudz biežāk kļūs par "Kāpēc gan neieviest pārmaiņas?".
Pārmaiņas mēdz kļūdaini uzskatīt par vienreizēju notikumu, kam ir skaidrs rezultāts, taču šāda domāšanas veida dēļ tās var šķist pārāk sarežģītas un dārgas, lai tās paveiktu bez ārpakalpojumu ekspertu piesaistes. Lai gan doma par atbalsta komandu ir mierinoša, ja tiešām ir kāds liels mērķis, realitātē diemžēl reti pastāv tādas pārmaiņas, kas nes vienu konkrētu uzlabojumu. Biežāk pārmaiņas mēdz notikt dažādos līmeņos, piemēram, uzlabojot klientu pieredzi soli pa solim uzņēmuma līmenī vai izmantojot darbinieku individuālās prasmes, lai labāk risinātu sarežģījumus komandas līmenī. Vadītāja uzdevums ir saskatīt visus pārmaiņu aspektus un, vadoties no tiem, sadalīt procesu mazākos posmos un tos efektīvi pārvaldīt. Tā ir vienkārša pieeja, kas labi darbojas – izvirziet skaidru mērķi, sasniedziet to, analizējiet un mācieties no pieredzes, pārejiet pie nākamā posma un atkārtojiet šos soļus. Kamēr komanda izpilda atsevišķus, nelielus uzdevumus, vadītājs saglabā kontroli pār kopējo procesu, ātrāk redz rezultātus, regulāri apkopo gūto pieredzi un notur uzmanību uz vēlamo galamērķi.
Pārmaiņu laikā ir nozīmīgi regulāri atgādināt sev un kolēģiem par to, kas ir svarīgs. Stratēģisko biznesa rezultātu materializācijai var būt nepieciešams laiks, tāpēc nevajadzētu cerēt, ka ārpakalpojumu sniedzēji paliks līdzās līdz pašām beigām. Lai efektīvi ieviestu ilgtermiņa pārmaiņas uzņēmumā, tam nepieciešami zinoši darbinieki, resursi un jaunas prasmes. Veiksmīga pārmaiņu īstenošana ietver arī uzņēmuma domāšanas veida izmaiņas, pārejot no mentalitātes, kurā darba pasaule ir noteikta, uz mentalitāti, kurā darbs ir adaptīvs un ietver nenoteiktību. Šis domāšanas veids maina arī to, kas tiek mērīts – no tradicionālajiem izmaksu, laika un apjoma rādītājiem uzņēmums pāriet uz rādītājiem, kas vērsti uz vērtību, plūsmu un kvalitāti. Savukārt izmaiņas mērāmajos rādītājos noved pie pārmaiņām organizācijas darbības mehānismā. Šie elementi mijiedarbojas un ir vienlīdz svarīgi, tāpēc, lai realizētu veiksmīgas pārmaiņas, tie visi jāīsteno vienlaikus.
Teorija praksē – apdrošināšanas uzņēmuma BALTA veiksmes stāsts
Apdrošināšanas uzņēmums BALTA ir nozares līderis Latvijā, taču tas vienmēr meklē aizvien jaunas iespējas izaugsmei. Klients nojauta, ka esošajā Balta pašapkalpošanās portālā iespējami uzlabojumi, taču detalizētas informācijas trūkums traucēja šo nojautu pārvērst darbībā un izveidot tādu pārmaiņu konceptu, kas saņemtu vadības komandas atbalstu. Šeit palīgā nāca Emergn UX jeb lietotāja pieredzes ekspertu atskaite – tā identificē jomas, kurās lietotāji saskaras ar produkta lietošanas problēmām un salīdzina lietotāju pieredzi ar lietojamības vadlīnijām un labākajiem prakses piemēriem, lai atrastu trūkumus. Pēc sākotnējās padziļinātās transporta apdrošināšanas (KASKO) ekosistēmas izpētes mēs izveidojām trīs klientu pieredzes kartes, izmantojot 10 dažādus kritērijus. Iegūtie rezultāti identificēja galvenās problēmas, kā arī nepilnības UX veiktspējas rādītājos, novērtējot to ietekmes pakāpi un biežumu. Šo visu BALTA komanda varēja izmantot, lai ieinteresētajām pusēm parādītu plānoto UX izmaiņu ietekmi un ieguvumus taustāmos rādītājos.
“Neatkarīgs lietotāju pieredzes audits ļauj uzņēmumam paskatīties uz saviem risinājumiem nedaudz no citas perspektīvas, izmantojot auditora kompetences par lietotāju pieredzes standartiem un labākajām praksēm. Audits sniedz uzņēmumam ievērojamu informācijas apjomu, ar kuru strādāt, meklējot risinājumus, kā arī faktiski uzlabot savu biznesa procesu lietotāju pieredzi. Pārmaiņu vadība nav ātrs process un varētu teikt, ka tas pat ir pastāvīgs process, kas sastāv no ātriem risinājumiem un ilgtermiņa pārmaiņu programmām,” norāda Kristaps Ermansons AAS BALTA E-komercijas vadītājs.
Līdz ar mūsu atskaiti BALTA saņēma arī rīcības plānu portāla lietojamības uzlabošanai, kā arī atjaunoja izpratni par savu klientu pieredzi. Tas palīdzēs BALTA veikt izmaiņas, kas palielinās tiešsaistes pārdošanu, atlīdzību pieprasījumu un atjaunošanu tagad un nākotnē, lai uzņēmums varētu būt soli priekšā konkurentiem.