Krīzes komunikācijā atspēriena punkts sociālajos tīklos ir «mājasdarbi», kas padarīti iepriekš, strādājot ar auditoriju un audzējot to, norādīja kebabnīcu TurKebab līdzīpašnieks un komunikācijas vadītājs Andis Zusts.
TurKebab 2012.gada vasarā aktīvi izmantoja sociālos medijus, skaidrojot situāciju pēc saindēšanās gadījumiem festivālā Positivus.
Zusts aģentūras LETA sociālo mediju vortāla Webradar.lv rīkotajā diskusijā par sociālajiem medijiem norādīja, ka vasarā "TurKebab" nācies iet cauri «savai mazai cīņai» un kebabnīcai bija auditorija, kurai kā pirmavotam varēja nodot savu ziņu. Pretējā gadījumā var veidoties situācija, kad pretī ir valsts institūcija, kas izplata informāciju tai interesējošā veidā, bet uzņēmumam nav sava rupora, skaidroja Zusts.
«Kāpēc Swedbank vienmēr iziet sausi no situācijas? Tas ir milzīgais darbs, kas ikdienā tiek izdarīts, lai banka būtu uzticama un šī uzticamība būtu liela. Tajā brīdī, kad ir krīze, izej cauri sausāks,» sprieda TurKebab līdzīpašnieks.
Zusts norādīja, ka uzņēmums nevis ielīda alā, bet mēģināja atkal piecelties kājās. Piemēram, kompānija Facebook publicēja paziņojumu: «Līdz šim populārākā, šobrīd zināmākā un tagad arī Pārtikas un veterinārā dienesta (PVD) vislabāk uzraudzītā kebabu ēstuve TurKebab apstiprina - jaunas akcijas būs!»
Viņš vērtēja, ka kompānija arī saņēma atdevi no lietotājiem, jo auditorija auga ātrāk nekā iepriekš un izdevās iegūt vairāk «Like» («Patīk») un «Share» («Dalīties») šajā sociālajā tīklā nekā parastajās akcijās. Piemēram, akcijā, kurā lietotāji tika aicināti dalīties ar apliecinājumu, ka ēda "TurKebab" kebabus līdz šim un ēdīs tos arī turpmāk, krīzes dziļākajā brīdī divu dienu laikā tika saņemti 605 «Share» un profilam bija 200 jauni sekotāji.
«Saproti, ka tā vērtība ilgtermiņā ir absolūta, ja zīmolam ir lojāls patērētājs. Un bāzi var reizināt ar desmit, zinot, ka viņš ir zīmola advokāts kopējā auditorijā,» teica Zusts.
Mācība no vasaras notikumiem bijusi arī tā, ka nedrīkst komunicēt ar auditoriju sociālajos tīklos tikai tad, kad klājas labi. Zusts salīdzināja, ka jāspēj atrast mobilo tālruni un komunicēt ar auditoriju pat tad, ja atrodies istabā, kur izslēgta gaisma, vai sēdi laivā.
Pēc viņa vārdiem, viena diennakts, sākuma periods ir izšķirošs, pretējā gadījumā vezums uzkrājas un to grūti izkustināt. Reakcijas laiku var salīdzināt ar braukšanu ar auto, kad ir viena sekunde, lai nospiestu bremžu pedāli. «Ja nevari reaģēt, tad neaudzē to auditoriju. Nedrīksti komunicēt tikai tad, kad ir ērti,» norādīja TurKebab līdzīpašnieks.
Viņam piekrita arī digitālās aģentūras Digibrand sociālo mediju stratēģis Aldis Blicsons, kurš norādīja, ka nevar tvītot tikai saistībā ar patīkamiem komentāriem un neatbildēt uz neērtiem jautājumiem.
Viņaprāt, var teikt, ka 2012.gadā attiecībā uz sociālajiem medijiem Latvijā radies termins «krīzes komunikācija», jautājums tikai, kurš uzņēmums labāk vai sliktāk reaģējis uz situāciju.
Kā ziņots, pēc tam, kad epidemiologi informēja par septiņiem cilvēkiem, kuri pēc TurKebab gatavoto kebabu ēšanas sūdzējās par sliktu pašsajūtu, PVD veica ārpuskārtas pārbaudi uzņēmuma tirdzniecības vietā Positivus festivāla laikā. PVD liellopu gaļas kebaba paraugos laboratoriski konstatēja nepieļaujami lielu stafilokoka daudzumu, kā arī stafilokoka enterotoksīnu, kas nozīmē, ka, gatavojot un uzglabājot kebabu neatbilstošā temperatūrā, mikroorganismi negāja bojā un potenciāli varēja apdraudēt patērētāju veselību.
PVD par izbraukuma tirdzniecības pārkāpumiem, kā arī pārkāpumiem citos ražošanas cehos SIA TurKebab nolēma piemērot 450 latu lielu naudas sods, bet lēmums, kas skar izbraukuma tirdzniecību, tika pārsūdzēts.
Firmas.lv informācija liecina, ka SIA TurKebab reģistrēta 2009.gadā. Uzņēmuma kapitāldaļas pieder SIA UrbanHouse, Jeļenai Uresinai, kā arī diviem Turcijas iedzīvotājiem - Osmanam Uresinam un Suatam Jurtseveram. TurKebab apgrozījums 2011.gadā bija 323 075 lati, bet zaudējumi - 53 914 lati. 2010.gadā uzņēmums strādāja ar 247 487 latu apgrozījumu un 4540 latu zaudējumiem.