Uz pārdomām mani mudināja advokāta Alda Gobzema viedoklis Delfu Versijās ar izvirzītu tēzi «kāpēc Latvijā ir krīze un kāpēc tā tik drīz nebeigsies?». Gobzema kungs minēja dažus piemērus iz savas pieredzes, kas spilgti raksturoja dažādu nozaru preču un pakalpojumu pārdevēju nevērīgo attieksmi pret savu klientu šajos, tā sakot, visiem tik grūtajos laikos. Par prestižās klīnikas bērnu ārstu, kas ir neapmierināts, ka gripas laikā tiek traucēts ārpus darba laika, par brendota veikala pārdevēju, kas palīdzības vietā nevērīgi norāda meklējamā virzienu, par autoservisa atteikumu nomazgāt mašīnu pat par papildu samaksu, par ceļojumu aģentūru, kas dārgi tirgo zelta kalnu, bet ietirgo smilšu - parasto, par cilvēku, kas atsakās veikt labi apmaksātu gabaldarbu, jo jāpastrādā naktī, bet neaizmirst pasūdzētie par grūto dzīvi.
Patiesībā šie visi stāsti jau nav tikai par mūsu attieksmi, slinkumu, prasmju trūkumu vai, piedodiet, vienkārši tizlumu. Cienījamā advokāta minētie piemēri raksturo visu šo darboņu reputāciju, kuri, ja vien būtu nosaukti vārdā, iespējams ātri vien sajustu savas (bez) darbības sekas.
XXI gadsimta otrajā dekādē PR veiksmes stāstus vairs nenoteiks uzņēmuma vai organizācijas atpazīstamība, kas vairumā gadījumu atkarīga no tās fiziskās vai virtuālās klātbūtnes vai sniegto pakalpojumu izmantotāju daudzuma. Reputācijas jeb laba PR faktors būs atkarīgs vispirms no individuāla klienta subjektīvā vērtējuma par visu savstarpējā darījuma ciklu, kas sākas no nejaušas vai apzinātas pirmās tikšanās un beidzas ar pēcgaršu jeb klienta sajūtām par saņemto preci vai pakalpojumu. Šajā pēcgaršā klienti dalīsies sociālajos tīklos, tādejādi ikkatrai pārdevēja – klienta saskarsmes neveiksmei ir izredzes pārvērsties milzīgā sniega bumbā, kas veļoties var iznīcināt pārdevēja biznesu. Vai arī tieši otrādi - iecelt saulītē.
Piemēram, sakiet, ko jums dod divu – zaļā un dzeltenā - telekomunikāciju milžu cīņa bez maz vai visos iespējamajos medijos, ja lielākā daļa to klientu pat īsti nesaprot par ko ir runa? Saprot mārketinga nozares profesionāļi – saprot ideju un kādu naudas žūksni reklāmas izmaksā pasūtītājiem. Nav taču noslēpums, ka vidējais patērētājs jau sen ir apmaldījies piedāvāto tarifu džungļos. Varbūt šo reklāmu vietā bija vērts ieguldīt vienkārša, saprotama un konkurētspējīga produkta izstrādē, kā tas jau ir noticis citās rietumvalstīs, kur saprot, ka pelnīt var ar labu reputāciju, nevis galvas jaukšanu klientam.
Jeb arī, ko klientam dod kādas Eiropas līmenī ievērojamas bankas pastāvīgā klātbūtne Vankūveras ziemas olimpisko spēļu translācijās televīzijā, ja tās internetbanka joprojām balstās uz 10 gadus vecas atmiņas atsaucošām kodu kartēm, kas uzdrukātas uz visnotaļ plānām papīra lapiņām. Labi, tas netraucē veikt norēķinus, bet zināmu disonansi sajūtās par vēlamo un esošo gan rada.
Vai, piemēram, pārtikas lielveikala lojalitātes programma, kas par katru, par zināmu summu veiktu pirkumu, piedāvā iegūt uzlīmi, ko var apmainīt pret pannu vai trauku, pašam piemaksājot summu, kura vairakkārt pārsniedz šīs pannas pašizmaksu.
Inovatīvu pieeju un dialoga trūkums ar patērētāju šodien ir lielākais drauds kvalitatīvu attiecību veidošanā pārdevēju un pircēju starpā. Reputācijas kritēriji šodien ir daudz dziļāki par tradicionālajām mārketinga aktivitātēm kā reklāma, pārdošanas veicināšana un mediju attiecības. Klients rok daudz dziļāk un tuvāk pakalpojuma saturam, turklāt par saviem novērojumiem un vērtējumiem momentāni ir gatavs dalīties virtuālajā vidē – interneta sociālajos tīklos. Uzdrošinos apgalvot, ka tikai šādi iegūta reputācija veicinās pārdevēja ienākumus un biznesa veiksmi.