Pētījumā noskaidroti 3 iemesli, kuru dēļ jūs atstāj klienti:
- 9% nolemj izmantot konkurenta sniegtos pakalpojumus
- 14% neapmierina produkts vai pakalpojums
- 68% aiziet, jo viņus neapmierina klientu apkalpošana
2016. ir gads, kad klientu apkalpošana ir uzņēmuma labklājības noteicošais faktors – 89% uzņēmumu konkurē, pārsvarā balstoties uz klientu pieredzi. Lai gūtu panākumus, zīmoliem jāizveido stipras attiecības ar klientiem, kā arī jāsaprot, kas viņiem patīk un kas ne.
Šeit aprakstīti seši galvenie soļi, ko uzņēmums var spert, lai izveidotu stipras attiecības ar klientiem.
1. Izveidojiet spēcīgu zīmola identitāti
Zīmola identitāte norāda uz uzņēmuma un klienta savstarpējo attiecību kvalitāti. Bez zīmola identitātes jūsu uzņēmums ir tikai vēl viena organizācija, kas pārdod tos pašus produktus, ko jūsu konkurents.
Zīmola identitāte piešķir jūsu uzņēmumam personības iezīmes un piesaista klientus. Jūsu produkti kļūst par iemeslu, kādēļ cilvēki izvēlas jūs, un jūsu pieredze attiecībā uz zīmolu nosaka dzīves stilu, ko cilvēki vēlas piekopt. Visspēcīgākais rīks cilvēku piesaistīšanai ir spēcīga zīmola identitāte.
Vai jūs varētu aprakstīt sava uzņēmuma identitāti tā, kā jūs aprakstītu cilvēku? Ja nē, tas nozīmē, ka jūsu zīmola-klienta attiecībās iztrūkst kāda ļoti svarīga daļa. Paskatieties kaut vai uz zīmoliem, kuriem ir visskaidrāk atpazīstama zīmola identitāte—Apple, Virgin, Nike, Starbucks—tie vienlaikus ir zīmoli ar vislielāko klientu skaitu.
2. Sekojiet saviem klientiem
Jūsu klienti ir tiešsaistē, tādēļ sāciet veidot ar viņiem attiecības brīdī, kad tie pieplakuši saviem datoru ekrāniem. Izveidojiet sociālos profilus vietnēs LinkedIn, Twitter un Facebook; vairumam jūsu klientu ir aktīvi profili vismaz vienā no šīm vietnēm. Sociālie tīkli ir lielisks rīks komunikācijai ar jūsu klientiem. Sāciet kopīgot noderīgu saturu, savas domas par attiecīgajām tēmām, un komunicējiet ar klientiem, kuri raksta komentārus un atsauksmes.
3. Novērtējiet atgriezenisko saiti
96 procenti neapmierinātu klientu nesūdzas. Viņi vienkārši aiziet, un jūs tā arī nekad neuzziniet, kādēļ.
Tā notiek, jo viņi:
- nezina, kā sūdzēties
- neapgrūtina sevi
- ir pārāk nobijušies
- netic, ka tas kaut ko mainīs
Lai arī klienti par problēmu var jums tā arī nepateikt, viņi par to noteikti pastāstīs daudziem citiem. Klienti, kuri sūdzas publiski, jums pasniedz dāvanu, jo viņi vēl aizvien ar jums sarunājas! Viņi dod jums vēl vienu iespēju jeb izdevību nodrošināt lielāku klientu lojalitāti.
4. Pārziniet savus datus
Nepieciešamība pēc pielāgotiem datiem piespiež uzņēmumus nodrošināt skaidru un precīzu 360-grādu uzņēmuma mēroga skatījumu uz katru klientu.
Ar zināšanām, cik tuvu klients ir pirkuma veikšanai, diemžēl vien nepietiek. Jums jāzina arī viņu vajadzības, budžets un gaume. Kad klienti dalās ar šāda veida izmantojamu informāciju, ir svarīgi izmantot visas jaunās atklāsmes, nostiprinot klientu attiecības mārketinga, pārdošanas un apkalpošanas jomā. Šeit var palīdzēt klientu attiecību nodrošināšanai paredzētā programmatūra.
5. Novērtējiet rezultātus
Vai apmierināts klients ir lojāls klients? Ne vienmēr.
Visizplatītākais kritērijs klientu attieksmes vērtēšanai ir Klientu apmierinātības indekss (KAI). To nosaka, veicot tirgus izpēti, kas ietver tādus elementus, kā:
- Salīdzinājumu ar ideālu
- Atkārtota pirkuma varbūtība
- Uzticamība
- Kvalitāte par cenu
- Cena par kvalitāti
Salīdzinot šo rādītāju relatīvo svarīgumu un piesaistot tos katram klientam, uzņēmumi var izlemt, kā izmantot resursus, lai visspēcīgāk ietekmētu savas darbības rezultātus. Pēc tam rādītājus var iekļaut stratēģiskajos klientu attiecību plānos.
6. Runājiet ar saviem klientiem
Komunikācija ar klientu ir svarīga jebkuram uzņēmumam, lai gūtu panākumus ilgtermiņā.
Klientu attiecību sākuma stadijās efektīva komunikācija nodrošina, ka jūsu produkts vai pakalpojums atbilst klienta tūlītējām vajadzībām. Laikam ejot, regulāra saziņa ar jūsu klientu bāzi ļauj jums pielāgoties un augt, lai jūs arī turpmāk varētu atbilst šīm prasībām.
Veidojiet attiecības un sazinieties, izmantot rotējošo komunikācijas kalendāru. Vai tas būtu informatīvs izdevums, kupons vai uzaicinājums uz pasākumu – klienti vēlas no jums saņemt kādu ziņu par jaunajiem produktiem, pakalpojumiem vai atlaidēm.
Atbilžu sniegšana uz jautājumu “ko vēlas klienti?” ir nebeidzams process. Regulāri pārbaudiet savus pārdošanas rezultātus un veiciet klientu aptaujas, lai uzvarētu konkurences cīņā un gūtu lielāku peļņu.
Sāciet savas klientu datu bāzes pārvaldīšanu ar Scoro, lai nodrošinātu sev labāku pārdošanas rezultātu pārskatīšanu un lielākus ieņēmumus.