Db.lv aicināja savus lasītājus «nominēt» pakalpojumu sniedzējus, kuri, viņuprāt, pret «vecajiem» klientiem izturas negodprātīgāk, salīdzinot ar bonusiem un mazākiem rēķiniem, kurus saņem jaunie klienti. Līderpozīcijas slikto pakalpojumu sniedzēju topā pārliecinoši ieņēma Lattelecom, Latvijas Mobilais telefons (LMT) un Tele2.
Tāpēc lūdzām telekomunikāciju pakalpojuma sniedzējiem skaidrot, kāpēc ir gadījumi, kad jaunajiem klientiem tiek piedāvāti izdevīgāki pakalpojuma nosacījumi un tarifi nekā esošajiem.
Izdevīgāku nosacījumu piedāvājums, tādējādi radot potenciālajā klientā interesi pamēģināt ko jaunu, izmēģināt jaunu pakalpojumu, ir ierasta prakse jaunu klientu piesaistei jebkurā no uzņēmējdarbības jomām. Biežāk šie piedāvājumi nav pastāvīgi, bet gan uz laiku izteikti, DB skaidro LMT Klientu apkalpošanas dienesta direktors Viktors Locāns.
Savukārt jau esošajiem klientiem, pēc viņa teiktā, tiek piedāvātas dažāda veida lojalitātes un piedāvājumu atlaides pakalpojumiem, tarifiem, jau balstoties uz iegūto pieredzi par klienta pieredzi, paradumiem, vajadzībām.
«Jāuzsver, ka šajā gadījumā runa nav par tarifu starpību, bet gan par starpību, kas nepieciešama jaunajam klientam, kas vēlas pamēģināt pakalpojumu un uzsākt sadarbību no klienta, kurš jau ir sadarbības partneris, piedāvājot lojalitātes atlaides, pakalpojumus, utt.,» turpināja V. Locāns.
Darbā ar klientiem tiecamies pēc abpusēji izdevīgākas sadarbības. Turklāt regulāri veidojam arī akcijas esošajiem klientiem ar īpaši izdevīgiem nosacījumiem vai jauniem, piemēram, telefonu un planšetdatoru piedāvājumiem, DB norāda Tele2 komercdirektors Jānis Spoģis.
Daļai Latvijas iedzīvotāju nav laika un arī vēlmes iedziļināties mobilo sakaru operatoru piedāvājumā, tapēc Tele2 uzsver, ka no savas puses veido izdevīgas akcijas, lai censtos radīt šo interesi un cilvēki atrastu sev ne tikai piemērotus, bet arī izdevīgus piedāvājumus.
Savukārt Lattelecom Komercdirektore Kerli Gabriloviča uzsver, ka katrs klients sākumā ir jauns klients, un, piesakot pakalpojumus, saņem tā brīža aktuālo piedāvājumu, kas var atšķirties gan pēc izteiksmes naudā, gan veida – dāvana, bezmaksas iekārtas, abonēšana, televīzijas tematiskās pakas, u.c. Tāpēc ļoti svarīgi, paralēli jaunu klientu piesaistīšanai rūpēties par esošajiem klientiem, izveidojot un realizējot īpašu lojalitātes programmu.
«Ir maldīgi domāt, ka klientu lojalitāte ir atlaižu dalīšana - pasaules prakse liecina, ka tas ir dārgs un neefektīvs veids, kā noturēt esošos klientus un censties padarīt viņus laimīgus. Atlaides abonēšanas maksai vai izdevīgāki tarifi nav tie faktori, kas veicina esošo klientu lojalitāti. Savukārt, sniegtā pakalpojuma kvalitāte, servisa līmenis un dažādi papildus labumi un bonusi, kas klientam tiek piešķirti ir tas, kas ietekmē klienta lēmumu par ilgtermiņa uzticību kādam konkrētam pakalpojuma sniedzējam,» norādīja K. Gabriloviča, vēršot uzmanību, ka Lattelecom patstāvīgiem klientiem tiek piedāvāti papildu bonusus.
Operatori skaidro, ko tirgū redzot izdevīgāku piedāvājumu, klientam ir visas tiesības prasīt īpašu attieksmi pret sevi. Taču pēc operatoru teiktā, gadījumi, kad klienti vēlas mainīt operatoru esot diezgan maz.
«Tādēļ, esošo klientu lojalitāti Lattelecom ir izvirzījis par prioritāti, un šobrīd daudz strādājam pie tā, lai saviem esošajiem klientiem piedāvātu dažādus papildus bonusus,» norādīja K. Gabriloviča.
99% gadījumu, kad cilvēki kļūst par uzņēmuma klientiem, tie pieslēguma brīdī izvēlas kādu no aktuālākajām akcijām un saņem noteiktu atlaidi pakalpojumiem, DB atzīmē IZZI valdes locekle Sandra Kraujiņa, piebilstot, ka šādos gadījumos ar klientu tiek slēgts līgums uz noteiktu termiņu.
«Klients jebkurā brīdī var mainīt pakalpojumus un izvēlēties arī jaunu uzņēmuma piedāvāto akciju, tikai tad jāņem vērā -, ja nebūs beidzies pirmais līguma piesaistes termiņš, tad būs jākompensē iepriekš saņemtās atlaides proporcionāli izmantotajam laikam, un jaunais piedāvājums atkal būs ar jaunu termiņa piesaisti,» akcentē S. Kraujiņa. Klientu informēšanu par īpašajiem piedāvājumiem kavē viņu pašu nekorekti norādīta kontaktinformācija.
«Vēl biežāki ir gadījumi, kad klienti paši norādījuši, ka nevēlas saņemt aktuālāko uzņēmuma informāciju,» turpināja S. Kraujiņa. Vienlaikus IZZI uzsver, ka ir pastāvīgie klienti, kuri par līdzvērtīgu pakalpojumu maksā mazāk nekā cilvēki, kuri nesen kļuvuši par IZZI klientiem. Ir arī pakalpojumi, kurus IZZI esošajiem klientiem piedāvā ar izdevīgākiem nosacījumiem.
Ar aptauju varat iepazīties šeit.