SIA BranchTrack izstrādājis e–apmācību rīku klientu apkalpošanas prasmju uzlabošanai.
Klientu apkalpošanas treniņi ar simulāciju palīdzību uzlabo apkalpošanu un padara pircējus apmierinātākus, uzskata SIA BranchTrack līdzīpašnieks Raivis Freimanis. Uzņēmumu instrukcijas, kā būtu jāapkalpo klienti, bieži vien ir formulētas vispārīgi – esam draudzīgi, rūpējamies par klientu utt. Taču situācijā, kad nemierināts klients kliedz uz pārdevēju, šie principi nepalīdz, tie ir tikai saukļi. «BranchTrack simulāciju rīks ar treniņu palīdzību uzņēmuma stratēģisko vīziju var padarīt saprotamu darbiniekiem. Elektroniskā vidē izmēģinot, kādi vārdi, teikumi un reakcijas ir efektīvas, darbinieki tās iemācās un sāk izmantot ikdienas darbā,» saka Raivis.
Šis uzņēmums izaudzis no viņam un Sergejam Sņegirjovam piederošās e-apmācību kompānijas Intea. Šo uzņēmumu viņi izveidoja pirms pieciem gadiem – laikā, kad lielas kompānijas aktīvāk sāka izmantot e-mācību rīkus, lai atteiktos no klātienes apmācībām, tādējādi taupītu līdzekļus. Attīstoties un izstrādājot mācību materiālus ar dažādiem spēļu elementiem, Intea īpašnieki pamanīja, ka daudzus komersantus interesē simulācijas – dialogi un situācijas, kas veidojas atkarībā no tā, ko pārdevējs vai klientu konsultants atbild pircējam.
Sergejs skaidro, ka lielākā daļa e-mācību ir lineāras. Cilvēkiem no akadēmiskas vides tādas ir saprotamas, bet nederēs, lai pārdevējs iemācītos, kā rīkoties konkrētās situācijās un reaģēt uz dažādiem sarunas pavērsieniem. «Tā vietā, lai lasītu klientu apkalpošanas standartu, BranchTrack piedāvā virtuālu klientu. Darbinieks var izvēlēties dažādus atbilžu variantus uz klienta teikto. Tā veidojas dialogs un tā rezultāts būs atkarīgs no apmācāmā izraudzītajām atbildēm. Līdz ar to situācija ir pietuvināta reālajai dzīvei. Mērķis nav testēt darbinieka zināšanas, bet gan parādīt, ka iespējamie rezultāti un situācijas pavērsieni ir dažādi,» skaidro Raivis.
Veido iemaņas
BranchTrach prototips izstrādāts 2012. gada pasākumā Garage48, kur šis rīks arī uzvarēja. Aptuveni gadu uzņēmums meklēja tehnisko partneri; to atrada biznesa laboratorijā eegloo. Pie šī projekta aktīvi tiek strādāts aptuveni pusgadu. Šobrīd BranchTrack ir ap 1000 lietotāju, kuri šo rīku izmanto savu simulāciju izstrādei. Šie klienti lielākoties ir ASV.
«Šāda veida e-mācības ir samērā unikālas pasaules līmenī, jo citi e-mācību ražošanas rīki pamatā ir lineāri un koncentrējas uz informācijas sniegšanu. Simulācijas mērķis ir veidot iemaņas. To var izmantot klientu apkalpošanā, pārdošanā, komunikācijā, tehniskā atbalsta sniegšanā. Pielietojums ir plašs,» teic Raivis. Klienti šo rīku izmanto dažādi – lai trenētos klientu apkalpošanā, pirms citu mācību sākšanas novērtētu auditorijas vidējo zināšanu un prasmju līmeni. Uzņēmums strādā ne vien pie tā, lai kompāniju darbinieki var izspēlēt dažādas situācijas, bet arī analizētu to, kādas atbildes cilvēki izvēlas. Tās palīdz, piemēram, uzzināt, ka kāds konsultants ir ar mieru samelot klientam, lai tikai pārdotu vairāk.
«Analīzes rīku sākām veidot, jo vairāki klienti vēlējās zināt, kādas atbildes darbinieki izvēlas un kā veidojusies saruna. Uzņēmējus interesē ne vien dialoga rezultāts, bet arī process, piemēram, tikai 20% darbinieku savā darbībā ievēro uzņēmuma principus, 30% spēj piedāvāt tikai to, ko klients prasa un neko vairāk, 60% pārdod mazāk, nekā klients būtu gatavs nopirkt,» stāsta Raivis.
Audzē apgrozījumu
Reti kura kompānija var atļauties, lai īpaši tai no nulles tiktu izstrāds šāds rīks.
«Bez desmit tūkstošiem eiro Latvijas apstākļos simulāciju nevar uztaisīt. Pasaulē cenas ir daudz augstākas. Mazām un vidējām kompānijām tas nav paceļams,» spriež Raivis. Lai izveidotu sazarotu dialogu BranchTrack, uzņēmumiem nav vajadzīgi ne tehniskie cilvēki, ne dizaineri. Nepieciešamo datorprasmju līmenis esot ne lielāks kā neprofesionālam darbam ar Excel. BranchTrack var lietot tiešsaistē un izsūtīt darbiniekiem saiti uz vietni internetā, lejuplādēt un glabāt savā serverī drošā mācību vidē, viņš skaidro. BranchTrack mērķauditorija ir kompānijas, kas nodarbojas ar pārdošanu un klientu apkalpošanu – mazumtirdzniecības, telemārketinga, ātrās ēdināšanas, apdrošināšanas, viesmīlības sektora uzņēmumi. Tajos darbinieki bieži mainās un darba devējs nevar atļauties to, ka jaunais darbinieks pusgadu mācās, lai kļūtu par labu pārdevēju – ja viņš darbam vajadzīgo nevarot iemācīties divu dienu laikā, pēc četrām dienām viņš, visdrīzāk, tur vairs nestrādāšot.
Runājot par to, kā paspēlēšanās ar dialogiem var dot labumu biznesam, Raivis min piemēru – kāds mazumtirdzniecības uzņēmums salīdzināja apgrozījuma datus pirms un pēc mācībām, un mācību materiāls par papildu pārdošanu bija palīdzējis palielināt apgrozījumu par 13%.
Meklē investīcijas
Drīzumā BranchTrack paredzējis piedāvāt maksas versiju. Atkarībā no lietotāja izvēlētā plāna tam būs pieeja noteiktam skaitam projektu un papildiespēju. Piemēram, iespēja izmantot savu logo vai fotogrāfijas. Vēl viens no mērķiem ir atrast papildu finansējumu, tāpēc uzņēmums veic pārrunas ar dažādiem investoriem. «Varētu attīstīties lēnām un pamazām, bet tad tas var vilkties gadiem. Tāpēc meklējam investīcijas, lai varētu ieguldīt mārketingā. Mūs interesē aptuveni 500 tūkstoši dolāru atkarībā no tā brīža kompānijas vērtības,» saka Sergejs. Vaicāti, no cik procentiem kapitāldaļu būtu gatavi atteikties, viņš teic, ja investors prasīs pārāk daudz, tas nozīmē, ka kompānija tiek novērtēta pārāk zemu vai arī jāsamazina nepieciešamā summa.
«Ir vairāki piedāvājumi no akseleratoriem, taču tie piedāvā 250 tūkstošus par 6–8%, bet mums šī summa ir par mazu. Mēs skatāmies uz citiem variantiem,» teic Raivis. Nesen BranchTrack bija Latvijas Investīciju un attīstības aģentūras organizētajā tirdzniecības misijā uz Silīcija ieleju.
«Tur mums izteica piedāvājumu nopirkt šo rīku. Uzskatījām, ka mums par maz piedāvāja, bija runa par septiņciparu skaitli. Tas bija piedāvājums pievienoties lielākam uzņēmumam. Piecus gadus esam savā biznesā, tāpēc mums nav intereses kļūt par darbiniekiem ar mazām kapitāldaļām,» skaidro Raivis.
#1/7
BranchTreck īpašnieki - Sergejs Sņegrijovs (no labās), Raivis Freimanis un Sergejs Margaritovs