Pirms diviem gadiem, lai noskaidrotu, cik Latvijas uzņēmējiem izmaksā viens neatbildēts klientu jautājums, kopā ar pētījumu aģentūru SKDS veicām uzņēmēju aptauju. Tajā uzzinājām, ka viens neatbildēts jautājums toreiz uzņēmējiem izmaksāja aptuveni 60 eiro.
Šogad šo aptauju atkārtojām un summa bija divas reizes lielāka – 2021. gadā viens neatbildēts klienta jautājums izmaksā jau 123 eiro.
Šīs summas liek aizdomāties, cik lielu un vai pietiekami lielu vērību pievēršam klientu apkalpošanai – atbildēšanai uz klientu jautājumiem vai vienkārši informēšanu un skaidrības ieviešanu dažādās ikdienas situācijās. Tā pati “Tele2” un SKDS veiktā aptauja gan liecina, ka tam uzņēmēji varētu pievērst daudz lielāku vērību, jo šobrīd tikai aptuveni vienai piektajai daļai Latvijas uzņēmumu ir ieviesta klientu ienākošo jautājumu uzskaite. Proti, lielākā daļa uzņēmumu nemaz nezina, ka iespējams nav atbildējuši uz kāda potenciālā klienta jautājumu, kas vēlējies iegādāties kādu preci vai pakalpojumu.
Lai ilustrētu šo situāciju dzīvē, padalīšos ar vienu piemēru no savas dzīves. Pagājušā gada vasarā man bija nepieciešami mērnieka pakalpojumi. Zvanīju mērniekam, kura pakalpojumus iepriekš biju izmantojis, uz mobilo tālruni, bet ieslēdzās mērnieka automātiskais atbildētājs, kurš ziņoja: esmu atvaļinājumā, atpakaļ būšu 27. jūlijā, atstājiet savu ziņu, pēc atgriešanās noteikti atzvanīšu. Lai arī tas nozīmēja, ka man jāgaida, sapratu, ka iekļaujos sev noteiktajā termiņā, tādēļ nolēmu zvanīt, kad mērnieks atgriezīsies. 27. jūlijā sazvanīju mērnieku, 29. jūlijā mērnieks jau veica man nepieciešamos mērījumus, par ko nopelnīja 180,50 eiro.
Kāda būtu alternatīva, ja netiktu izmantots šāds zvanu pārvaldības pakalpojums, kas ļauj uzņēmējam piefiksēt ienākošos zvanus un atstāt ziņu potenciālajam klientam, nodrošinot labu klienta apkalpošanu? Pirmkārt, uzņēmējs nezinātu, ka es, potenciālais klients, viņam esmu zvanījis, jo viņam nepastāv ienākošo zvanu uzskaite. Otrkārt, ja es nebūtu saņēmis skaidru informāciju, kādēļ mērnieks atvaļinājuma laikā neatbild uz telefona zvaniem, es, visticamāk, būtu meklējis citu pakalpojuma sniedzēju.
Iedomājos, kā mērnieks atpūšas jūlija karstajās dienas kaut kur pie Latgales ezeriem, beidzot izbaudot ilgi gaidīto, sūri, grūti nopelnīto atvaļinājumu. Telefons ir izslēgts, nolikts kaut kur teltī vai kempinga mājiņā, un tas tiek pārbaudīts ar frekvenci reizi vakarā. Ja arī kāds ir zvanījis, tad patiesībā īsti pat negribās atzvanīt, jo ir taču ilgi gaidītais atvaļinājums ar ģimeni. Un tas ir tik saprotami un pareizi – veltīt laiku sev, lai atpūstos no darba jautājumu risināšanas.
Taču pandēmijas laikā, kas līdzi sev nesis dažādus ierobežojumus, attālinātā saziņa ar klientiem ir kļuvusi daudz būtiskāka – daudzām uzņēmējdarbības nozarēm tā pat ir faktiski vienīgā komunikācija ar klientu, tādēļ tam ir svarīgi pievērst lielu vērību. Dati rāda, ka pandēmijas laikā uzņēmumiem ienākošo jautājumu skaits pieaudzis par 38%. Tas protams, rada savus izaicinājumus, jo klienti vēlas saņemt tikpat labu apkalpošanu kā klātienē, savukārt uzņēmumiem ir jāpārplāno savi resursi un darbība, lai šāda līmeņa apkalpošanu nodrošinātu.
Kam ar visu iepriekš minēto vēlējos pievērst uzmanību? Ļoti bieži klientam ir nepieciešama tikai un vienīgi “skaidrība” – sajūta, ka tev atzvanīs, ka iegūsi vēlamo preci vai pakalpojumu. Lai arī klientu vēlmes un uzņēmēju iespējas mēdz būt atšķirīgas, daudzos gadījumos risinājums var būt salīdzinoši vienkāršs. Proti, lai arī klients sagaida atbildi vienas stundas laikā, visticamāk viņu apmierinās arī tas, ja atbilde tiks sniegta vēlāk pie nosacījuma, ja klients par to tiek savlaicīgi informēts. Lielākās problēmas rodas tad, kad klientam ir neziņa un nav nekāda atgriezeniskā saite no uzņēmuma.
Manā personīgajā gadījumā es ieguvu skaidrību par to, kad pakalpojumu varēšu saņemt, bet uzņēmējs bija izdarījis visu, lai nepazaudētu klientu un spētu pilnvērtīgi izbaudīt atvaļinājumu.
