Iesaistīto uzņēmumu komunikācija lielveikala Maxima traģēdijā, kas prasīja 54 cilvēku dzīvības, uzskatāma par kliedzoši kļūdainu, tā norāda vairāki komunikācijas eksperti, ko DB uzrunāja. Arī citi nozares profesionāļi, kas savu viedokli pauduši, piemēram, sociālajos tīklos, bijuši kritiski.
Jāpiebilst, ka ne visi eksperti piekrita sniegt komentārus DB, korekti norādot uz savu saistību ar kādu no iesaistītajām pusēm.
Jāatgādina arī, ka sabiedrisko attiecību kompānija P.R.A.E. atteikusies no tālākas sadarbības ar SIA Homburg Zolitūde, kā arī norobežojusies no Maxima vadības komunikācijas, norādot, ka «mūsu izpratne par efektīvu publisko komunikāciju ir kardināli atšķirīga un vismaz patlaban ir skaidrs, ka mūsu un Maxima grupas vērtību un komunikācijas labās prakses izpratne būtiski atšķiras».
Bija jāatvainojas
«Iesaistītās puses (arhitekti, būvnieki, veikalu tīkls) 21. novembra krīzē izvēlējās zemas atbildības krīzes komunikācijas stratēģiju, ko raksturo noliegšana, distancēšanās un vainas novirzīšana uz citiem. Šāda prakse nevar tikt uzskatīta par atbildīgu un ilgtspējīgu, jo krīzes situācijā sabiedrība ļoti saasināti uztver katru vārdu, ko pauž krīzē iesaistītās puses. Labā prakse, ko būtu sagaidījusi: jau otrajā dienā visām nelaimē iesaistītajām pusēm (uzņēmējiem) vienai aiz otras bija jānāk klajā ar vēstījumiem, kas pauž atvainošanos, atbildības uzņemšanos par notikušo un gatavību darīt visu iespējamo, lai saprastu, kur bijusi kļūda, lai to labotu un šādi gadījumu nekad vairs neatkārtotos.
Tā vietā sabiedrībai nācās noraudzīties uz bumbošanos iesaistīto pušu starpā, kur visos gadījumos galvenais vēstījums bija: mēs nevaram būt vainīgi, jo…,» norāda korporatīvo attiecību konsultante un Vidzemes augstskolas lektore Ieva Kukule.
Viņā lielāko neizpratni radījusi Maxima arogantā komunikācija.
«Šis uzņēmums faktiski nodemonstrēja to, kas ir slikta un bezatbildīga komunikācija krīzes situācijā. Latvijas vidē tik kliedzoši kļūdaina gadījuma vēl nebija bijis. Pirmkārt, krīzes situācijā nedrīkst medijos sūtīt sabiedrisko attiecību cilvēkus, kas nav aprīkoti ar visām atbildēm, ko sagaida mediji un sabiedrība, otrkārt, nedrīkst melot, treškārt, nedrīkst uzvesties augstprātīgi,» uzskaita I. Kukule.
Maxima var apsūdzēt visos krīžu komunikācijas nāves grēkos, piekrīt arī Latvijas asociācijas sabiedrisko attiecību profesionāļiem (LASAP) valdes priekšsēdētāja Dagnija Lejiņa.
Vajadzēja runāt bosiem
No komunikācijas viedokļa ļoti asu kritiku izpelnās iesaistīto uzņēmumu taktika sākotnēji komunikācijai ar sabiedrību virzīt savus runas cilvēkus.
«Krīzes komunikācijas situācijas ir tās, kuras bez organizācijas vadītāja neiztikt. Bez organizācijas vadītāja klātbūtnes var iztikt lentīšu griešanā, simboliskā roku spiešanā un citas situācijās, bet ne krīzē. Ja vien organizācijas vadītājs pats savām rokām neglābj tos, kuri iet bojā konkrētā brīdī,» savā blogā LASAP mājaslapā pauž Hauska& Partner konsultante Kitija Balcere.
«Tikai un vienīgi kompāniju augstākās amatpersonas ir galvenās runas personas. Izšķirošas ir tieši pirmās stundas.
«Strausa taktika» maksā ļoti dārgi – slēpšanās izpelnās ātras sabiedrības dusmas, kas var rezultēties ne vien dramatiskā reputācijas kritumā, klientu boikotos un darbinieku atlūgumos, bet arī biznesa krahā. Protams, arī komunikācijas profesionāļu komandai aktīvi jāpiedalās publiskajā komunikācijā, tomēr, ja jautājums ir par uzticības atgūšanu, to var izdarīt tikai un vienīgi kompānijas biznesa vadība,» uzsver arī D. Lejiņa.
Viņa arī norāda, ka «empātija jeb spēja emocionāli iejusties cietušo pusē ir galvenais, ko sagaida sabiedrība. Taisnošanās par instrukcijām, juridiska argumentēšana jāatstāj nākamajām dienām. Cilvēki vispirms sagaida iejušanos, sadarbību, solidaritāti. To nedrīkst novērtēt par zemu. Protams, var būt grūti savaldīties situācijā, kad jau pirmajās stundās tiek spriesta linča tiesa, bet empātija ir vienīgā iespējamā vislabākā reakcija».
Izšķirošs taktisks un stratēģisks lēmums ir arī atbildības demonstrēšana. «No komunikācijas viedokļa morālas atbildības uzņemšanās ir visspēcīgākais signāls. Tā ir brieduma pazīme. Tikai uz tiem, kas spēj uzņemties morālo atbildību un kas paši spēj atzīt savas kļūdas, var attiecināt frāzi, ka krīze ir arī iespēja...» tā D. Lejiņa.
Iedragāta reputācija
Lai gan Maxima līdzīpašnieks nesen atvainojās, eksperti norāda, ka šis solis ir bijis novēlots. «Sabiedrības apziņā paliks tas, ka uzņēmums ir melojis, slikti izturējies pret darbiniekiem, vispirms glābis naudu, nevis cilvēkus, noliedzis vainu utt. Diemžēl reputācijas atjaunošanai nederēs kosmētiski uzlabojumi.
Uzņēmumam būs jāiegulda vadības procesos, cilvēkresursu vadībā, darba vidē, jāpārskata vērtību sistēma, lai sabiedrība par solītajām izmaiņām nevis lasītu, bet tās sajustu,» tā uzsver I. Kukule. Viņa arī norāda – «ja mēs būtu sabiedrība, kas pieprasa atbildīgu uzņēmējdarbību, nevis zemākās cenas, Maxima darbība Latvijā vairs nebūtu iespējama. Klienti ar savu maciņu nebalsotu par uzņēmuma pastāvēšanu, kura pamatvērtībās jau iekodēts, ka mēs īstenojam bezatbildību un neilgtspējīgu politiku.»
Jāatgādina, ka vairāki aktīvisti aicinājuši boikotēt Maxima veikalus, līdzīgi aicinājumi izskanējuši arī Lietuvā, taču, kā iepriekš DB lēsusi Lauksaimniecības tirgus veicināšanas centra (LVTC) vadītāja Inguna Gulbe, notikušais, iespējams, atstās graujošu ietekmi uz zīmolu, taču boikota ietekme būs īslaicīga.
Būtiski ir iedragāta arī būvnieku, projektētāju un arhitektu reputācija. «Lai arī Re&Re šobrīd saņem lielāko devu kritikas, tomēr cieš visa nozare. Uzticēšanās atjaunošana, ieskaitot ticamību uzraugošo institūciju darbam, būs daudzu gadu darbs,» norāda D. Lejiņa. «Pamatā tas nebūs jautājums par to, cik profesionāli uzņēmumi turpmāk komunicēs, bet par to, kā demonstrēs atbildību, pārskatot uzņēmumu procesus, veicot uzlabojumus lēmumu pieņemšanas, uzraudzības, kontroles sistēmās, darba vides sakārtošanā utt.,» papildina I. Kukule.
Slavē glābējus
Politiķu atbildība notiekošajā tiek vērtēta dažādi, ko pierāda gan sabiedrības un politikas vērotāju komentāri par premjera Valda Dombrovska demisionēšanu, gan protesta akcijas «par» un «pret» Rīgas mēra Nila Ušakova nedemisionēšanu. Uz to norāda arī komunikācijas ekspertes. I. Kukule vien piebilst, ka pareizi rīkojies prezidents, kas pirmajās dienās pēc traģēdijas vienīgais no politiskās elites konceptuāli runāja par trūkumiem sistēmā, atbildīgumu un paredzētajiem pasākumiem.
Savukārt glābšanas dienesti pelnījuši atzinību ne tikai par pašaizliedzīgu darbu, riskējot ar savām dzīvībām un glābjot traģēdijā cietušos, bet arī par komunikāciju ar sabiedrību. «Bija vērojams ļoti augsts atbildības un empātijas līmenis pret tiem cilvēkiem, kas bija tieši iesaistīti traģēdijā, kā arī atvērtība un caurspīdīgums komunikācijā ar sabiedrību kopumā. VUGD operativitāte un komunikācija gan ar medijiem, gan izmantojot sociālo platformu iespējas, ir paraugstunda ikvienai organizācijai,» norāda I. Kukule. Arī D. Lejiņa pievienojas: «Ātra un pretimnākoša saziņa, visu augstāko amatpersonu publiska iesaistīšanās, aktīva sociālo mediju komunikācija.»
