Lai gan Latvijas Pastam darbīgākais gada laiks nupat tikai sācies, tomēr jau tagad secināms, ka tas būs vēl veiksmīgāks nekā pērn
Decembris uzņēmumam jau vēsturiski saistās ar lielāko darba apjomu. VAS Latvijas Pasts valdes priekšsēdētājs Mārcis Vilcāns secina, ka gads ir noslēdzies veiksmīgi. Vairākos rādītājos uzņēmums ir sasniedzis būtiski labākus rezultātus nekā jebkad iepriekš. Ja pērn uzņēmums bija sasniedzis savu vēsturiski lielāko apgrozījumu, tad šogad tas būs pieaudzis vēl vairāk. «Ierasts, ka nozīmīga darba apjoma pieauguma gadījumā citi rādītāji cieš, jo ir jāspēj adaptēties un tikt galā ar jaunajiem apstākļiem. Mūsu gadījumā ir bijis pat otrādi, jo papildus apjoma pieaugumam mēs vienlaikus esam kāpinājuši arī kvalitātes rādītājus. Tas bija viens no mūsu šā gada stratēģiskiem mērķiem, kas būs izpildīts, jo esam panākuši klientu apmierinātības pieaugumu. Tas liecina, ka mēs dodamies pareizā virzienā. Lielākais izaicinājums būs šo ceļu turpināt un izdarīt vēl vairāk un vēl ātrāk,» komentē M. Vilcāns. Latvijas Pasta valdes priekšsēdētājs norāda, ka tagadējās uzņēmuma valdes viena no būtiskākajām prioritātēm ir klientu apkalpošanas kvalitāte un ātrums. Joprojām šis jautājums ir uzņēmuma dienaskārtībā, turpinot uzlabojumus un jaunu piedāvājumu īstenošanu.
Izvērtē pakalpojumus
Viens no 2018. gada būtiskākajiem uzlabojumiem, kuru paredzēts pabeigt 2019. gada sākumā, ir pasta nodaļu aprīkojuma modernizācija un jaunu pakalpojumu radīšana. Uzlabojumi paredz gan modernu kases sistēmu, gan jaunu maksājumu termināļu un klientu parakstu elektronisko ierīču ieviešanu, kā arī dažādu citu klientu apkalpošanas procesu pārskatīšanu. M. Vilcāns uzsver, ka uzņēmums turpina aktīvi strādāt, lai operāciju ilgums pasta nodaļās būtu iespējami īsāks, un tas atkarīgs kā no izmantotajām tehnoloģijām, tā no iekšējo procesu organizācijas. Uzņēmums pārskatījis arī virkni pakalpojumu, izvērtējot, cik tie nepieciešami klientiem un lietderīgi pašam uzņēmumam. «Vairākus pakalpojumus esam slēguši, jo tiem nav bijis vērā ņemama apjoma, to uzturēšana un process ir bijis pārāk laikietilpīgs vai sarežģīts. Šo izvērtēšanu turpināsim arī nākamgad. Analizējam, vai tas, ko darām, ir patiešām nepieciešams un vai darām to par atbilstošu cenu. Bieži izrādās, ka cena nesedz pakalpojuma izmaksas vai pat sanāk, ka sniedzam to gandrīz par velti, – ar šādu pakalpojumu struktūru gandrīz nav jābrīnās, kāpēc pasta nodaļās veidojas rindas,» skaidro M. Vilcāns.
Elektroniska pastkartīte
Uzņēmums šogad aktīvi darbojies, veidojot iespējas, lai klientus mūsdienīgāk varētu apkalpot attālināti. Piemēram, Latvijas Pasta Eksprespasts, kas specializējas kurjerpasta pakalpojumu sniegšanā, radījis interneta maksājumu rīku tieši fiziskām personām, par sūtījumu ļaujot ērti norēķināties internetā un tā nodošanai izsaukt kurjeru uz mājām vai jebkuru citu ērtāko vietu. Eksprespasta sūtījumus, ko nosūta fiziska persona, Latvijā iespējams piegādāt klientam rokās vai uz jebkuru pasta nodaļu, bet Lietuvā un Igaunijā – ar kurjeru piegādāt norādītajā saņēmēja adresē. Savukārt, turpinot Latvijas Pasta mobilās lietotnes pilnveidošanu, paplašinātas tās funkcijas, ļaujot ne tikai attālināti saņemt numuriņu interesējošā pakalpojuma saņemšanai, bet arī tiešsaistē sekot līdzi rindas virzībai. Uzlabojot klientu servisu, Latvijas Pasts jau 85 pasta nodaļās visā Latvijā ieviesis klientu plūsmas vadības sistēmu In-Out, kas regulē apmeklētāju kustību uz vietas nodaļā un nodrošina iespēju pakalpojumiem pieteikties attālināti ar mobilās lietotnes starpniecību.
Uzņēmums turpinājis pilnveidot arī savu interneta abonēšanas sistēmu, lai tā klientiem kļūtu vēl ērtāka un pārskatāmāka, gan norēķinoties, gan meklējot sev atbilstošākos preses izdevumus, un lai arī izdevēji varētu izmantot tās sniegtās iespējas. Radīts arī pastkaršu sūtīšanas serviss digitālajā vidē, kas ļauj nosūtīt pavisam īstu pastkarti vai, piemēram, savu selfiju izdrukātā veidā, pat neizejot no mājām. «Latvijas Pasts jau vairākus gadus aktīvi reklamē pastkaršu sūtīšanu sociālajos tīklos, gan Mātes, gan Tēva dienā ļaujot ikvienam interesentam bez maksas nosūtīt pastkarti saviem tuvākajiem cilvēkiem. Atsaucība šīm akcijām ir milzīga – savienojot vēsturiskās tradīcijas ar mūsdienu tehnoloģijām, esam panākuši ļoti efektīvu rezultātu,» skaidro M. Vilcāns un turpina: «Lai sveicienu pastkartes formā varētu nosūtīt visu gadu, esam radījuši īpašu servisu klientiem, kuri pastkartīti kaut kādu iemeslu dēļ nevēlas vai nevar uzrakstīt ar roku. Dažreiz, iespējams, ir slinkums aiziet un nopirkt vēstuļu papīru un pastmarkas vai interneta laikmetā nav šādas pieredzes. Tāpēc šis mūsu pakalpojums īpaši domāts jaunajai paaudzei, dodot iespēju šādu sūtījumu noformēt un nogādāt, piemēram, vecmāmiņai vai draugam.»
Investē darbiniekos
Šogad mērķtiecīgi domāts arī par darbinieku kvalifikācijas un iesaistes līmeņa paaugstināšanu. Tā kā Latvijas Pastā strādā ap 4000 darbinieku un tas uzskatāms par uzņēmumu ar sazarotāko struktūru visā valstī – vairāk nekā 400 pasta nodaļu –, primāri sākts pasta nodaļu vadītāju mūsdienīgu apmācību cikls, lai vadītāji iegūtu šodienas prasībām atbilstošas zināšanas un varētu tajās tālāk dalīties ar saviem darbiniekiem. Apmācību ietvaros nodibināta Latvijas Pasta Vadītāju akadēmija, kurā lektori ir paši uzņēmuma vadošie darbinieki, kas jau ieguvuši šādas zināšanas. Ikviens darbinieks, kurš apguvis attiecīgu apmācību kursu, varēja pieteikties un kļūt par Vadītāju akadēmijas lektoru, izturot atlasi, kurā bija noteikti vērtēšanas kritēriji.
Vadītāju akadēmija īsteno darbinieku apmācību par visdažādāko jautājumu loku ar galveno uzdevumu – zināšanām jāpalīdz nodaļu vadītāju ikdienas darbā, vadībā, uzņēmuma kopējo mērķu izpratnē un sasniegšanā. Latvijas Pasta valdes priekšsēdētājs norāda, ka šī prakse noteikti tiks turpināta, jo cerētais efekts ir panākts. Lektoriem tas dod iespēju darboties ārpus ikdienas pienākumiem, mācīties prezentēt un apkopot plašāku informāciju tā, lai to varētu uztvert plašāks klausītāju loks. «Mūsu darbinieki bija izslāpuši pēc mācībām. Ja sākumā likās, ka pozitīvais efekts noteikti būs vienā virzienā, šobrīd redzam, ka tas notiek abpusēji. Lektori jūt, ka ir paveikuši svētīgu darbu, – bez šādas sajūtas arī rezultāts nebūtu tik labs,» pārliecināts M. Vilcāns.
Klienti novērtē tehnoloģijas
Nesen uzņēmums procesu nodrošināšanai sācis piesaistīt mākslīgo intelektu – tiek izstrādāts automatizēts rīks, kas nodrošinās informācijas ievadi no dokumentiem. Viens no 2018. gada lielākajiem izaicinājumiem ir bijusi resursu sadale un plānošana, lai varētu īstenot vairākus būtiskus projektus vienlaikus. Uzņēmuma vadība novērojusi, ka klienti visvairāk novērtē tehnoloģiskos jauninājumus, piemēram, iespēju mobilajā lietotnē attālināti pieteikties pasta pakalpojumiem. «Visi pastnieki ir aprīkoti ar mobilajām viedierīcēm sūtījumu skenēšanai un parakstu fiksēšanai. Vienlaikus tas bija liels izaicinājums – aprīkot vairāk nekā 1300 darbinieku ar jaunu ierīci. Tā ir vesela laikmeta nomaiņa, taču darbinieki šo jauninājumu pieņēma apbrīnojami labi,» stāsta M. Vilcāns, piebilstot, ka mobilajās ierīcēs pastnieki kopš gada sākuma fiksējuši jau 3,4 miljonus klientu parakstu.
Kopš 2017. gada novembra papīra formāta aicinājumus par vienkāršo sūtījumu saņemšanu gadījumos, kad izmērs neatļauj tos ievietot pastkastītēs, uzņēmums aizvieto ar mobilajām īsziņām. No šā gada jūlija īsziņu saņemšana iespējama arī attiecībā uz reģistrētajiem sūtījumiem, attiecīgi piesakoties šim pakalpojumam, jo uz tiem attiecas stingrāks personas datu aizsardzības regulējums. Proporcionāli no aicinājumiem par reģistrētajiem sūtījumiem patlaban jau 40% tiek nosūtīti mobilo īsziņu formātā, un tiem pieteikušies 120 000 klientu. Kopumā Latvijas Pasts līdz decembra sākumam šogad izsūtījis gandrīz trīs miljonus īsziņu par vienkāršo sūtījumu un 416 000 īsziņu par reģistrēto sūtījumu saņemšanu. Lai gan M. Vilcāns ar prognozēm vienmēr bijis uzmanīgs, tomēr atzīst, ka šogad uzņēmuma apgrozījums būs vēl lielāks nekā 2017. gadā. «Tuvojoties Ziemassvētkiem, no sirds novēlu visiem atcerēties savus tuviniekus, ne tikai sūtot īsziņas, bet uzrakstot arī īstu pastkarti vai vēstuli. Otrs cilvēks to novērtēs, un, ja mēs gada laikā un steigā aizmirstam to izdarīt, tad šis ir īstais brīdis, lai cik banāli un klišejiski tas skanētu,» aicina M. Vilcāns. Viņš novēl piesaistīt iespējami labākos jaunos darbiniekus un noturēt jau esošos. «Censties padarīt savu darbinieku ikdienu labāku, interesantāku, motivētāku, jo tad arī rezultāts būs labāks un lielāks. Zinu, ka daudzi uzņēmumi daudz dara šajā jomā, arī mēs dodamies šajā virzienā. Jaunu cilvēku piesaiste un ieinteresētība kļūst arvien izaicinošāka,» uzskata M. Vilcāns.
