Vairāk nekā gadu pēc Covid-19 ierobežojumu atcelšanas mēs esam nonākuši ekonomiskajā lejupslīdē, piedzīvojam augstu inflāciju un vispārējā dzīves sadārdzināšanos. Ko darīt mazumtirgotājam, lai šajos apstākļos satiktu savus klientus un turpinātu pastāvēt?
Protams, ka Covid-19 ir izmainījis pircēju paradumus un tie vairs nav tādi paši kā bija pirms 2019. gada nogales. Sagaidīt, ka mēs atgriezīsimies situācijā, kur klātienes iepirkšanās būs dominējošā, būtu tuvredzīgi un nepareizi. Tā vietā jādomā par to, kā klientu pieredzi padarīt unikālu un pēc iespējas visaptverošāku.
Viens veids, kā to panākt, slēpjas spējā apvienot klātienes un attālinātas iepirkšanās stiprās puses. Domājot šajā virzienā, mazumtirgotājam jāvar apvienot abu “pasauļu” labāko pieredzi. Ja iepērkamies digitālajā vidē, visbiežāk pārdevējs izmanto klienta datus un paradumus, lai spētu piedāvāt visatbilstošāko piedāvājumu katrā nākošajā tikšanās reizē ar klientu, tādā veidā nodrošinot pēc iespējas augstāku pirkuma iespējamību.
Mazumtirgotājam jādomā šajā virzienā arī klātienes veikalos, atvieglojot darbu saviem darbiniekiem un palielinot iespējamību pārdot.
Piemēram, izstrādājot un ieviešot sistēmas, kas faktiski darbiniekam pasaka priekšā, ko klientam visatbilstošāk būtu piedāvāt. Arī mēs – “Tele2”, esam ceļā uz to, jo tas ļaus uzlabot klientu servisu un darba efektivitāti.
Vēl viens veids ir tehnoloģiju izmantošana klātienes veikalā – mēs šo tendenci vērojam jau gadiem un tā turpinās attīstīties un kļūs arvien aptverošāka. Klātienes klientam ir jāspēj piedāvāt pilnībā viss, kas ir pieejams tiešsaistes klientam, bet vai tāpēc jābūvē milzīgi lieli veikali? Nebūt nē, jo tas sagraus iespēju būt pelnošiem pie esošās dzīves dārdzības. Tā vietā jādomā par to, kā tehnoloģija var palīdzēt klientam iegādāties preci, kas nemaz nav veikalā uz vietas. Tie var būt digitālie plaukti, kas parāda produktus, kas nav veikalā uz vietas, bet tiks piegādāti klientam, tie var būt digitālie spoguļi, kas ļauj redzēt sevi izvēlētajā apģērbā, kas nav veikalā uz vietas. Veikala darbinieks šajā situācijā vairāk ir kā atbalsta persona un konsultants. Lai arī tas izklausās neticami, bet šādi produkti ir jau pieejami tirgū un tos var izmēģināt. Domājams, ka tuvākajā nākotnē tādi parādīsies arī Latvijā, jo šādi ir iespējams arī risināt darbaspēka problēmas, ar ko Latvijā saskarsimies arvien vairāk, ņemot vērā demogrāfijas tendences.
Jau vairākus gadus, faktiski kopš pandēmijas, ļoti daudzi zīmoli un mazumtirgotāji domā par tiešsaistes iepirkšanās pieredzes tuvināšanu klātienes pieredzei. Tiek radīti un testēti vairāki VR (virtual reality) un AR (augmented reality) iepirkšanās veidi. Ja VR ir pilnībā virtuāla realitāte, kura var tikt radīta praktiski jebkādā veidā, tad AR jau ir daudz tuvāka klienta preferencēm, jo šī tehnoloģija ļauj pircējam redzēt reālās pasaules veikalu un iepirkties tieši tajā, tikai atrodoties savās mājās. AR tehnoloģija demonstrē reālo dzīvi un tas pircējam var radīt ļoti ērtus apstākļus. Iedomājieties, ja jūs varat būt savās mājās un iepirkties savā mīļākajā veikalā, kurā pārzināt visus plauktu izvietojumus, varat paskatīties un atlasīt sev nepieciešamos produktus, bet papildu tam varat saņemt personalizētus piedāvājumus, nestāvēt rindā un produkti uzreiz tiks piegādāti uz jūsu mājām.
Piegāžu kvalitāte būs arvien svarīgāka mazumtirgotājiem un tā noteiks to, kāpēc kāds gūs panākumus, bet cits cietīs neveiksmes. Ja pieņemam, ka tendences nemainīsies un iepirkšanās tiešsaistē turpinās savu attīstību, neizbēgami aktualizēsies jautājums par piegādes veidu, ātrumu, kvalitāti, bet pats svarīgākais – unikalitāti. Iepērkoties tiešsaistē, mazumtirgotājs ar klientu saskaras trīs punktos. Pirmais – interneta veikalā, otrais – piegādes brīdī un trešais – preces atgriešanas brīdī. Ja pirmie divi ir garantēti, tad trešais var nenotikt. Attīstot pirmo soli, bet, nedomājot par otro, klienta pieredze būs lieliska pirmajā, bet otrajā var sagādīt vilšanos, tāpēc, ir svarīgi domāt par to, kā tiek iepakots, sagatavots un piegādāts jūsu produkts.
Mazumtirdzniecība turpinās attīsties un iet cauri pārmaiņām, pielāgojoties un atrodot savu klientu. Būtiski ir apzināties, ka klātienes veikals ir vieta, kurā jūs sagaida cilvēks, un par šo nevajag aizmirst. Lai arī kā attīstīsies VR, AR un citi iepirkšanās veidi, reizēm mums pavisam vienkārši gribēsies ar kādu aprunāties un saņemt konsultāciju, tāpēc ir svarīgi nepazust pilnībā no klātienes pasaules, bet paņemt mācības, kā tiešsaistes pieredzi ienest klātienes veikalā. Svarīgi arī domāt par darbinieku efektivitāti brīžos, kad klientu veikalā nav, jo ilgtermiņā šāda situācija var radīt jautājumu par konkrētā veikala rentabilitāti. Piemēram, “Tele2” ir izstrādāta sistēma, kas, vērtējot cilvēku plūsmu un darbinieku noslodzi, klientu centra darbiniekus aicina veikt zvanus un apkalpot klientus attālināti.
