Lai pilnveidotu Valsts ieņēmumu dienesta (turpmāk - VID) pakalpojumu kvalitāti un apkalpošanas kultūru atbilstoši klientu prasībām un lai palielinātu klientu apmierinātības līmeni, 2007.gada martā un aprīlī tika veikts VID klientu apmierinātības pētījums.
Pētījuma ietvaros tika veikta klientu anketēšana VID klientu apkalpošanas zālēs un muitas kontroles punktos visā Latvijas teritorijā. Kopā tika aptaujāti 2017 respondenti. Šis bija lielākais no līdz šim veiktajiem VID pētījumiem, turklāt tas netika pasūtīts kā ārpakalpojums, bet tika veikts, izmantojot iekšējos resursus, un klientu anketēšanā piesaistot Rīgas un reģionālo izglītības iestāžu studentus.
VID uzskata, ka, lai veicinātu godprātīgu saistību izpildi pret valsti, ir svarīgi veicināt VID sniegto pakalpojumu servisa kvalitāti, kā arī ir jāveido uz savstarpējo cieņu un izpratni balstītas VID un klientu attiecības.
Lai novērtētu klientu attieksmi pret VID, kā arī viedokli par VID darbību, klientiem tika sniegta virkne apgalvojumu, kurus tika lūgts novērtēt, norādot, cik lielā mērā klienti tiem piekrīt vai nepiekrīt. Kopumā visu klientu apmierinātības faktoru novērtētie koeficenti ir salīdzinoši augsti - robežās no 0,7 - 0,8, kur "0" ir absolūta neapmierinātība, bet "1" - ir absolūta apmierinātība.
Visaugstāk tika novērtēts VID darbinieku kompetences līmenis (koeficients 0,79) un VID sniegto pakalpojumu klāsts (koeficients 0,76), bet viszemākais novērtējums, kas gan joprojām ir virs 0,7, sniegts par klientu apkalpošanas kvalitāti (koeficients 0,71), klientu informēšanas un izglītošanas pasākumiem (koeficients 0,72) un VID klientu apkalpošanas zāļu tehnisko nodrošinājumu un darba organizāciju (koeficients 0,71).
Viena no būtiskākajām tendencēm, kas atspoguļojas pētījuma rezultātos - ar VID pakalpojumiem apmierinātāki ir klienti, kas sadarbojas ar VID ilgāku laiku. Šī tendence varētu būt izskaidrojama gan ar VID veiktajām pozitīvajām pārmaiņām, kuras bijusi iespēja novērtēt ilglaicīgākiem klientiem ilgākā laika periodā (piemēram, VID Modernizācijas projekts; preventīvo pasākumu ieviešana kontroles jomā; informatīvo un konsultatīvo aktivitāšu pilnveidošana), gan arī ar to, ka sadarbības sākumā, saskaroties ar dažādām formalitātēm un prasībām, ne vienmēr pirmajā brīdī tās liekas vajadzīgas un izpildāmas. Taču vēlāk, kad klientam ar VID jau ir izveidojusies stabila sadarbība un nerodas vairs nekādi pārpratumi, tas izpaužas arī novērtējumā - lielākā klientu apmierinātībā ar VID darbu.
Arī dažādās VID klientu grupās apmierinātības līmenis atšķiras. Ar VID darbību visapmierinātākie ir valsts uzņēmumi, bet vismazāk apmierinātas ir valsts amatpersonas. Lielo, vidējo un mazo uzņēmumu apmierinātības līmenis nav izteikti pozitīvs vai negatīvs, bet atšķiras pa pētījuma jautājumiem.
Papildus pētījuma ietvaros tika aptaujāti arī VID darbinieki ar mērķi noskaidrot viņu attieksmi pret klientu apkalpošanu un iegūt informāciju par kopīgajām un atšķirīgajām iezīmēm VID darbinieku un klientu izpratnē par klientu apkalpošanu. Šo rezultātu analīze ļaus atbilstoši plānot darbinieku izglītošanas pasākumus un pievērst īpašu uzmanību tiem klientu apkalpošanas faktoriem, kuros darbinieku un klientu viedokļi krasi atšķiras.
VID turpinās pilnveidošanos ceļā uz servisa iestādi. Ir izstrādāta VID attīstības stratēģija 2007.-2009. gadam, kurā iekļauti VID mērķi, vīzija un uzdevumi, kas vērsti uz klientorientētu pieeju. Ņemot vērā pētījumu rezultātus, secinājumus un priekšlikumus, kā arī ievērojot attīstības stratēģijā noteiktos mērķus un uzdevumus uz klientu orientēto izaugsmes virzienu, VID turpinās darbu pie nepārtrauktās pilnveidošanās, uzlabojot klientu apkalpošanas kultūru, klientu apmierinātību un sadarbību ar klientu. Piemēram, VID veiks klientu apkalpošanas segmentāciju, vienkāršos saistību izpildes procedūras, pilnveidos saziņu ar klientu, pastiprinātu uzmanību pievērsīs intensīvai un regulārai darbinieku apmācībai. Šie uzdevumi jau šobrīd iekļauti VID attīstības stratēģijā.
VID pateicas saviem klientiem par atsaucību pētījuma tapšanā!
VID klientu apmierinātības pētījums pieejams VID interneta mājas lapas www.vid.gov.lv sadaļā "Par mums" / "Pētījumi".
VID attīstības stratēģija 2007.-2009.gadam pieejama VID interneta mājas lapas sadaļā "Par mums" / "Stratēģijas un plāni".
22.08.2007.
VID Komunikācijas daļa
(67028691; 67028664)