„Jūs esat aizsargāts. Jūsu polise ir drošībā. Pārliecinieties, ka mūsu apdrošināšanas kompānijas joprojām ir spēcīgas un labi nodrošinātas”. Šāds paziņojums, rakstīts lieliem burtiem, rotā American International Group (AIG) interneta mājas lapu. AIG, kas joprojām pretendē uz pasaules lielākās apdrošināšanas un finanšu pakalpojumu kompānijas statusu, 2008. gada 16. septembrī bija spiesta piekrist ASV Centrālās bankas aizdevumam 85 miljardu ASV dolāru vērtībā, pretim nododot 79.9% kompānijas akciju.
Aizvadītās sestdienas vakarā 51%Parex bankas akciju nonāca Latvijas valsts īpašumā. Nedaudz vēlāk man nācās atbildēt uz dažu savu radu un draugu uzdotajiem jautājumiem, kā rīkoties ar banku kontos esošajiem finanšu līdzekļiem un kas notiks ar Latvijas finanšu sistēmu? Tas taču ir tik ļoti cilvēcīgi noskaidrot savu tuvāko viedokli par tobrīd svarīgu jautājumu. Daļa no jautātājiem bija vēl līdz vakardienai otrās lielākās Latvijas komercbankas klienti un tobrīd meklēja atbildes uz „savas bankas radītajiem jautājumiem”.
Saprotams, ka pirmā vieta kur meklēt atbildes bija bankas interneta mājas lapa, jo tas ir visātrākais veids kā mūsdienu modernajā laikmetā nodot ziņu saviem klientiem. Minētās bankas interneta mājas lapā varēja noklausīties Māra Oltes stāstījumu, uzzināt par uzkrājumu iespējām, termiņ depozītiem, norēķinu karšu speciālo piedāvājumu un dažādiem aizdevumiem. Tā it kā bankas dzīvē nekas nebūtu mainījies. Jaunumu sadaļā maziem burtiņiem, starp pārējiem bankas jaunumiem, bija redzams virsraksts „Parex banka pieņem lēmumu izmantot valsts atbalsta programmu”. Un ne vārda par to kā rīkoties, kam prasīt, uz ko paļauties… .
Atgriežoties pie stāsta par AIG. Tās interneta mājas lapā, zem paziņojuma par kompānijas klientu drošību, ir izvietota saite uz t.s. FAQ sadaļu, jeb biežāk uzdotajiem jautājumiem. Tur, atrodamas atbildes tikai uz dažiem, bet, jādomā, kompānijas klientiem pašiem svarīgākajiem jautājumiem: „vai mana apdrošināšanas polise ir drošībā?, vai es saņemšu atlīdzību, ja būs iestājies apdrošināšanas gadījums?, vai es varu pārtraukt savu apdrošināšanas līgumu?, vai man jāturpina maksāt apdrošināšanas prēmijas?”. Ak jā, lapas augšpusē, tanī vietā, kura interneta lapās parasti atrodami dažādi horizontālie reklāmas baneri, redzams ievērojama izmēra uzraksts „AIG atbilžu centrs”. Nezinātājam varētu šķist, ka viņš nonācis kādā sociālo pakalpojumu sniedzēju interneta vietnē.
Apdrošināšanas bizness tāpat kā banku, veselības aprūpes un juridisko pakalpojumu bizness ir uzticības bizness. No masu saziņas līdzekļos izskanējušajiem apgalvojumiem var noprast, ka jau agrāk izskanējušās baumas un pieņēmumi parproblēmām bankā, bija par pamatu liela naudas apjoma aizplūšanai noParex klientu kontiem. Tāpēc tagad grūti spriest, kasParex bankai nodarīja lielāku ļaunumu – kļūdaini stratēģiskie lēmumi vai problēmas ar klientu un sabiedrības informēšanu krīzes apstākļos.
Pareiza krīzes situācijas komunikācija ir viens no stūrakmeņiem, lai izkultos no krīzes. Diemžēl baidos, ka savlaicīgas, skaidrojošas un, galvenais nomierinošas un uzticību veicinošas komunikācijas trūkums no bankas puses, „aizplūdušas naudas” apjomu tikai palielināja.