Mākslīgā intelekta attīstība un “Gen Z” paaudzes ienākšanu darba tirgū ir būtiskākie faktori, kas šobrīd maina finanšu pakalpojumu sektoru. Kā mainījušies klientu paradumi, kādas ir viņu gaidas un kas bankām sagādā lielākos izaicinājumus? Saruna ar bankas Citadele valdes locekli stratēģijas jautājumos Vladislavu Mironovu.
Starptautiskajā Fintech balvu ceremonijā banka Citadele nesen saņēma apbalvojumu kā labākā digitālā banka. Cik nozīmīgs ir šis apbalvojums, un pēc kādiem kritērijiem tika izvērtēti pretendenti?
Izvērtējot balvas pretendentus, tika ņemti vērā tādi kritēriji kā bankas digitālo risinājumu spēja uzlabot klientu pieredzi, inovatīvo funkciju apjoms un iespējas, drošības infrastruktūra klientu datu aizsardzībai, kā arī bankas platformās integrēto inovāciju konkurētspēja. Bija patīkami finālā būt kopā ar ASV izcelsmes banku ar ļoti attīstītiem digitāliem risinājumiem un miljoniem aktīvu lietotāju – Wells Fargo, kā arī finanšu tehnoloģiju uzņēmumu TransferMate. Mums tas bija nozīmīgs brīdis, jo bijām vienīgā Baltijas reģiona banka, kas ieguva iespēju sacensties ar pasaulē vadošajām bankām. Tas stiprināja pārliecību, ka Baltijā radītie digitālie risinājumi ir konkurētspējīgi pasaules līmenī. Pirmo pilnvērtīgo bankas mobilo risinājumu izveidojām 2018. gadā. Varam lepoties, ka mūsu bankas klienti ir vieni no aktīvākajiem digitālo risinājumu lietotājiem Eiropā, proti, mūsu klienti mobilajā lietotnē veic vairāk nekā 20 darbības mēnesī, neskaitot konta bilances apskatīšanu. Tas ietver pārskaitījumus, C Rewards punktu pārvaldīšanu, informācijas meklēšanu un citas darbības. Mūsu klientu vidū vien 4 % nav aktīvi digitālo kanālu lietotāji un galvenokārt izmanto bankomātos vai filiālēs pieejamos pakalpojumus. Pārējie 96 % aktīvi izmanto tieši digitālos risinājumus. Šādi rādītāji ir iespējami, pateicoties ērtai pakalpojumu infrastruktūrai. Bijām vieni no pirmajiem, kas ieviesa klienta konta atvēršanu attālināti ar pašportreta fotogrāfiju, kā arī FaceID un TouchID pārskaitījumu veikšanai. Mūsu pieeja digitālās infrastruktūras risinājumiem ļāva nopelnīt šo apbalvojumu.
Ja mums jāsalīdzina bankas un klientu attiecības – kā digitālie risinājumi tās ietekmējušas?
Pirms 10–15 gadiem filiāles apmeklējums bija ikdiena. Cilvēki plānoja laiku, lai apmeklētu filiāli un uzdotu sev interesējošus jautājumus, veiktu lielākus pārskaitījumus vai saņemtu pakalpojumus. Pakāpeniski sāka pieaugt internetbankas nozīme, un parādījās tādi rīki kā kodu kalkulators, taču lielākā digitālā transformācija notika līdz ar viedtālruņu ienākšanu tirgū.
Vai un kā ir mainījušies iedzīvotāju ikdienas paradumi?
Pirms pieciem gadiem parādījās pirmās pazīmes par klientu paradumu maiņu un dažādu paaudžu atšķirībām. Vecāka gadagājuma paaudze pieradusi apmeklēt filiāles un nevēlas darboties ar internetbanku. Vidējā paaudze labprāt ikdienas pakalpojumus saņem internetbankā, bet filiālē veic tikai nozīmīgus darījumus. Mileniāļu paaudze (dzimuši no 1981. līdz 1996. gadam) lielāko daļu pakalpojumu vēlas saņemt viedtālrunī un tikai nozīmīgos brīžos gatavi aprunāties ar kādu attālināti. Nesen šim sarakstam pievienojusies “Gen Z” (dzimuši no 1997. līdz 2013. gadam) paaudze, kas principā nevēlas "izkāpt" ārpus viedtālruņa robežām, lai iegūtu sev nepieciešamo informāciju. Veidojot Citadeles jauno mobilo lietotni, viens no mērķiem bija izveidot vidi, kas ir pietiekami funkcionāla, lai lietotājam nebūtu nepieciešamība pēc internetbankas vai filiāles apmeklējuma. Jau šodien redzam, ka ir pietiekami liels skaits klientu, kas ir izmantojuši tikai lietotni un nav apmeklējuši ne filiāles, ne internetbanku. Brīdī, kad par bankas klientu varēja kļūt ar pašportreta identifikāciju, parādījās auditorija, kas visas darbības veic tikai mobilajā lietotnē. Tad mēs sapratām, ka ir jāoptimizē lietotne, lai tā būtu piemērota jaunākiem cilvēkiem, kuri galvenokārt ir digitālu pakalpojumu patērētāji.
Vai ir iespējams izveidot “attiecības” ar banku, ne reizi nesperot kāju fiziskajā filiālē? Kādam komunikācijas veidam ar banku klienti dod priekšroku?
Tas ir iespējams, un tas jau notiek. Protams, filiāles klātienes apmeklējums ir svarīgs brīdī, kad runa ir par lielākiem darījumiem, piemēram, hipotekārā kredīta formēšanu, taču arī šādu konsultāciju ir iespējams ērti saņemt attālināti. Šobrīd Citadeles mobilo lietotni izmanto aptuveni 260 000, bet internetbanku – 175 000 klientu, līdz ar to jau tagad šī proporcija ir par labu mobilās lietotnes izmantošanai. Klientu lokam kļūstot arvien jaunākam, lietotnes nozīme tikai pieaugs. Kāda paradumu maiņa tirgū gaidāma tuvāko 5–10 gadu laikā?Šobrīd Baltijā ir aptuveni viens miljons “Gen Z” paaudzes pārstāvju, kas jau ir daļēji aktīvi banku tirgus dalībnieki. Drīzumā viņi veidos 15 % no aktīvā iedzīvotāju skaita. Tas jau šobrīd maina finanšu sektoru, jo nozarei ir jādomā, kā apkalpot pirmo paaudzi, kas ir dzimusi kopā ar viedtālruni un ikdienā visu informāciju lielākoties iegūst dažādās lietotnēs. Tuvākajā nākotnē cilvēki arvien vairāk sagaidīs, ka lielāko daļu no nepieciešamajiem pakalpojumiem varēs saņemt viedtālrunī.
Cilvēku gaidas no finanšu sektora pakalpojumiem šobrīd sāk pietuvoties tam, ko sagaidām no populārākajām satura platformām. Netflix, Spotify un citu populāru lietotņu lietotāji ir pieraduši, ka saturs tiek personalizēts atbilstoši interesēm un lietotāja profilam. Šī tendence lēnām ienāk arī finanšu sektorā. Piemēram, bijām vieni no pirmajiem Baltijā, kas apkalpošanā integrēja ģeneratīvā mākslīgā intelekta čatbotu. Tas šobrīd atrisina aptuveni 70 % no klientu jautājumiem. Drīzumā šis čatbots būs pieejams arī lietotnē, lai atvieglotu lietotāja ceļu informācijas meklēšanā. Nākamā finanšu transformācija, visticamāk, būs saistīta ar pāreju no klasiskās naudas uz dažādiem digitālās naudas paveidiem. Drīzumā sagaidāma digitālā eiro ienākšana tirgū, un līdz ar to varētu pieaugt kriptovalūtu un dažādu digitālo maciņu nozīme. Arvien lielāka daļa pirkumu notiks pēc principa “buy now, pay later”. Klix (Citadeles paspārnē radīts universāls tiešsaistes maksājumu pieņemšanas risinājums) dati liecina, ka biežāk cilvēki vēlas pirkumu apmaksāt pa daļām, un nākotnē varētu pieaugt arī dažādu veidu “subscription” jeb abonementu pakalpojumu klāsts.
Kā kopumā ir mainījusies cilvēku attieksme pret naudu? Vai var teikt, ka ir izaugusi paaudze, kas taustāmu naudu pat nav redzējusi?
Tā nevar teikt, jo jauniešiem tomēr pirmā saskarsme joprojām ir ar fizisku, nevis digitālu naudu. Tajā brīdī, kad jaunieši sāk pārvaldīt naudu digitāli, kopējā sajūta mainās – nedaudz pazūd realitātes apziņa, jo vienmēr var palūgt naudu vecākiem un ar viedtālruni naudu pārskaitīt. Vēlme izmantot skaidru naudu jauniešiem sāk samazināties ap 16 gadu vecumu, kad viedtālruņos kļūst pieejamas norēķinu funkcijas, kā ApplePay un GooglePay.
Vai cilvēki uzticas bankai un ir mierīgi par to, ka viņu nauda bankā ir drošībā, pat ja tā ir digitāla un redzami vien cipariņi?
Drošības faktors aktuālāks ir vecākas paaudzes cilvēkiem, kuriem tehnoloģijas ir svešākas. Jaunieši vairāk uzticas modernajām tehnoloģijām, kas ir populāras viņu redzeslokā, proti, ja kāds draugs vai tuvinieks dalās labā pieredzē par kādu produktu, viņi tam uzticas. Vecāko paaudžu pārstāvji agrāk smēlās zināšanas un informāciju no pieredzējušākiem cilvēkiem, savukārt jaunieši to dara no vienaudžiem, draugiem un paziņām.
Ja salīdzinām internetbanku un banku lietotnes vispārīgi – cik ļoti dublējas funkcijas un vai lietotnē var izdarīt tikpat daudz, cik internetbankā?
Tā kā šie abi ir digitālie kanāli, tad, protams, informācija dublējas. Jautājums ir par klientu lietošanas paradumiem – kas kuram ikdienā šķiet ērtāk. Abās vietnēs iespējams gan veikt maksājumus, gan saņemt kredītpakalpojumus. Analizējot Citadeles datus, novērojam, ka klienti labprāt izmanto tieši mobilo lietotni, lai veiktu pārskaitījumus un izmantotu dažādus produktus.
Kāda ir Citadeles jaunā lietotne? Kas tajā ir izmainīts salīdzinājumā ar iepriekšējo?
Lietotnes atjaunošana bija nepieciešama, lai uzlabotu tās funkcionalitāti un ērtumu. Mūsu mērķis bija saprast jaunākās paaudzes paradumus un gaidas, jo viņi ikdienā patērē saturu, ko nodrošina modernākās izklaides un sociālo tīklu lietotnes. Citadeles mobilā lietotne veidota pēc tiešsaistes e-veikala principa, kur ikdienas produkti un pakalpojumi ir pieejami vienuviet un tos iespējams saņemt ar pāris klikšķu palīdzību, neapmeklējot kādu trešās puses platformu. Tā ir jaunā norma – lai saņemtu pakalpojumu digitāli, cilvēks nevēlas pārslēgties starp vairākām platformām, bet gan pārvaldīt procesu un saņemt pakalpojumu vienuviet.
Ko nebijušu piedāvās Citadeles jaunā lietotne?
Pirmo reizi tiks nodrošināta lietotnes personalizācija, kas ļaus klientam pašam izvēlēties, kādas rīkjoslas un funkcijas ir pieejamas pirmajā lapā. Tas palīdzēs sistematizēt un pārvaldīt lietotni, lai izvairītos no situācijām, ka ikdienā bieži nepieciešama funkcija jāmeklē ar vairākiem klikšķiem. Lietotnē ir arī stāstu jeb stories sadaļa, kas, līdzīgi kā sociālajos tīklos, sniegs informāciju par jauniem piedāvājumiem un atgādinās par svarīgiem paziņojumiem. Nākotnē arvien lielāka nozīme finanšu pakalpojumu lietotnēs būs personalizētiem reklāmas piedāvājumiem, ņemot vērā klienta paradumus un intereses. Tas būs aktuāli jaunās paaudzes klientiem, kuri nevēlēsies paši tērēt laiku informācijas meklēšanai, bet sagaidīs, ka uzņēmumi ar viņiem aktuālu produktu pratīs uzrunāt paši.
