Eiropas gaisa telpa pārdzīvo jau otrā vulkāna izvirduma rezultātā radušās sekas. Lai arī lielākos zaudējumus neapšaubāmi cieš tūrisma nozares pārstāvji, tomēr situācija ievērojami sarežģījusi jebkura cilvēka ikdienu. Aizvadītajā nedēļa arī man bija jāsaskaras ar ceļojuma plānu maiņu, ko bija radījusi Barselonas lidostas slēgšana. Šī situācija lika aizdomāties – vai aviokompānijas ir izstrādājušas efektīvu komunikācijas modeli ar saviem klientiem un vai tās ir pietiekami sagatavotas, lai šo komunikācijas modeli arī veiksmīgi izmantotu?
Amerikāņu valstsvīrs un zinātnieks Bendžamins Franklins teicis – «tādēļ, ka trūka nagla, pazuda pakavs, bez pakava klupa zirgs, un līdz ar viņu gāja bojā jātnieks. Un viss notika tikai nevērības dēļ pret vienu pakava naglu». Šādi var raksturot arī aviokompāniju nepieciešamību pēc efektīvas komunikācijas laikā, kad aviācija piedzīvo līdz šim nepieredzētu situāciju. Šajos haosam līdzvērtīgos apstākļos klients nesaprot, kā rīkoties, ko darīt un kur vērsties, tāpēc cer uz aviokompānijas palīdzību un pretimnākšanu. Un tas, kādu atgriezenisko saiti kompānija sniedz, ietekmē gan tās reputāciju, gan klientu lojalitāti, kas savukārt ilgtermiņā var iespaidot arī uzņēmuma attīstību un tā konkurētspēju.
Varētu šķist, ka lielo un ietekmīgo pasaules aviokompāniju zīmoli jau apriori norāda uz to, ka šīs kompānijas šādos aviācijas krīzes apstākļos darīs visu iespējamo, lai sniegtu saviem klientiem pēc iespējas lielāku atbalstu, efektīvi informējot tos par izmaiņām, notikumu attīstību un nākotnes prognozēm. Taču realitāte parādīja pretējo un pierādīja senseno patiesību – mazākas aviokompānijas spēj efektīvāk rīkoties saspringtās situācijās, ātrāk un kvalitatīvāk veikt izmaiņas savos komunikācijas procesos un veiksmīgāk pielāgoties jaunajiem apstākļiem. Laikā, kad lielās kompānijas samērā neveiksmīgi mēģināja izmantot tradicionālos komunikācijas kanālus, mazās aviokompānijas veicināja komunikācijas procesu efektivitāti un meklēja aizvien jaunus kanālus, ar kuru palīdzību informēt savus klientus.
Tā, piemēram, airBaltic* šajā situācijā aktīvi sāka izmantot sociālos tīklus – aizvien lielāku popularitāti gūstošo mikroblogošanas vietni Twitter un pasaules populārāko sociālo portālu Facebook. Tādējādi kompānija pierādījusi, ka cenšas pēc iespējas ātrāk un savlaicīgāk informēt savus klientus, tuvinot kalnu Muhamedam, nevis otrādi. Digitalizēšanās ir neizbēgama un tās kompānijas, kas jau tagad uzsākušas aktīvu komunikācija interneta sociālajā vidē, parāda savu attīstību un spēju pielāgoties mūsdienu mainīgajiem apstākļiem.
Tomēr akmens būtu jāmet ne tikai atsevišķu aviokompāniju dārziņā, sava vaina jāuzņemas arī daļai klientu, kas ignorē kompāniju centienus veicināt procesu efektivitāti. Te par piemēru var kalpot teju visās lidostās pieejamā elektroniskās reģistrēšanas sistēma, kuru izmanto tikai retais ceļotājs. Tā vietā cilvēki ir gatavi stāvēt garās rindas pie reģistrācijas punktiem, kuros dokumentu pārbaudi un bagāžas reģistrāciju veic apkalpojošais personāls.
Līdzīga situācija bija vērojama arī laikā, kad tika pārtraukti lidojumi no lidostas «Rīga». Cilvēki, kuriem atcelto lidojumu dēļ ceļojums vairs nebija aktuāls un nebija nepieciešams lidot ar nākamo reisu, varēja aviokompānijās griezties vēlāk, izvairoties no rindām un ļaujot saņemt palīdzību tiem pasažieriem, kam tas nepieciešams. Taču to darīja tikai retais.
Pēdējais secinājums, ko guvu no atkārtotas gaisa telpas slēgšanas – ne tikai aviokompānijas, bet arī cilvēki ir iemācījušies orientēties šajos apstākļos. Ja Eijafjadlajegidla vulkāna izvirdums pagājušajā mēnesī izraisīja haosu Eiropas gaisa telpā, tad otrreizējā izvirduma aktivizēšanās radīja krietni mazākas sekas, jo aviokompānijām jau bija skaidrs darbības plāns. Arī ceļotājiem izveidojusies sava veida imunitāte, tā, piemēram, Madrides lidostā satiktie spāņi vienā laidā atkārtoja, ka šīs problēmas viņus īpaši nesatrauc.
Vulkānu izvirdumu rezultātā notikusī aviācijas krīze bija viens no galvenajiem pārbaudījumiem aviokompānijām, kas, jācer, iemācīja tām raudzīties vismaz trīs soļus uz priekšu. Domāju, ka reālās sekas būs pamanāmas tikai ilgtermiņā, taču jau tagad ir skaidrs, ka daudzām kompānijām tās būs letālas. Savu mācību esam guvuši mēs visi, nākotne parādīs, kurš ir pietiekami gudrs, lai no šīm kļūdām mācītos.
* Piebildīšu, ka kompānija nav „P.R.A.E. Sabiedrisko attiecību” klients.