Vārdam «reputācija» ir dažādi skaidrojumi, bet vienkāršoti to varētu saukt par «labu slavu». Nu jau būs pagājuši n gadi, kopš mūsu valstī tiek veidoti reputācijas topi, tā kā, es pieņemu, nevienam uzņēmējam, kurš daudzmaz seko līdzi valstī notiekošajam, vairs nerodas jautājums «kas ir uzņēmums ar labu reputāciju», kā pie tādas tikt utt. utjpr.
Arī par to kā sūri grūti iegūto reputāciju viegli un, nereti muļķīgu iemeslu dēļ, var pazaudēt, ir runāts pietiekami, tomēr ik pa brīdim atrodas cienījami un šķiet pieredzējuši uzņēmumi, kas turpina likt savas pieres pa sitienam vecajam labajam grābeklim.
Uzņēmums ilgstoši var būt ieguldījis publiskajā komunikācijā, klientu servisa pilnveidē un attiecībās ar saviem darbiniekiem, bet tad, vienā jaukā dienā, kāds pietiekami nemotivēts darbinieks ir bijis rupjš (bet varbūt tikai «ne sevišķi laipns») pret klientu, tas sadusmojas un izstāsta savu pieredzi sociālajos tīklos, uzrodas vēl citi, kam iespējams gadījies līdzīgi, un ugunsgrēks var sākties - publiskās komunikācijas krīze iet vaļā. Tā ir klasika, kas apliecina, ka cilvēka faktors ir ne tikai panākumu, bet arī jebkuras nestabilitātes pamatā.
Tomēr daudz skumjāk ir tad, kad grūti pelnīto reputāciju sabojā sistēmiskas kļūdas, kas apzināti tiek iestrādātas biznesa procesu vadībā. Ilustrācijai viens piemērs, tā sakot, iz dzīves.
Kāda Latvijā strādājoša ārzemju izcelsmes banka ar stabilu vietu reputācijas topu augšgalā, vienā jaukā dienā izdomā veikt izmaiņas savā klientu lojalitātes programmā, paziņojot savam padsmit gadus esošajam klientam, ka tas vairs neatbilst VIP klienta statusam un uz viņu vairs neattiecas attiecīgās privilēģijas. Paziņojums tiek veikts ar t.s. personīgās (jeb VIP) klientu menedžeres zvanu, un tā galvenais vēstījums ir apmēram «lūdzu man vairāk nezvanīt, bet turpmāk zvanīt uz bankas parasto tel. numuru».
Te vietā ir atzīmēt, ka nu jau bijušais VIP klients tikai pateicoties šim zvanam atceras, ka izrādās ir bijis priviliģēta klienta statusā un mēģina saprast, kādas tieši tad šīs privilēģijas ir pazaudētas – klientu menedžeres zvani, mēģinot ietirgot kādu jaunu bankas produktu, e-žurnālu un citus bankas pakalpojumus reklamējoša materiāla piesūtīšana, kas īsti vēl ... . Un kāda cilvēkam vispār interneta laikmetā vajadzība zvanīt uz banku, ja nu vienīgi gadījumā, ja nozaudēta kāda maksājumu karte. Tāpat kā fiziski doties uz bankas filiāli.
Respektīvi, nebūtu piezvanījusi, klients i nemaz nezinātu, ka bijis tik svarīgs. Bet ir jau vēl stāsta otrā puse, kas jo vairāk padara šādu bankas rīcību par, piedodiet, idiotisku. Lieta tāda, ka klients samazināja apgrozījumu tikai vienā no vairākiem šinī bankā atvērtajiem kontiem, tam bija ideāla kredītvēsture, klients izmantoja vairākus bankas pakalpojumus (par ko, protams, arī maksāja), bet, pats galvenais, klients bija uzticīgs šai bankai kopš tās darbības pirmsākumiem Latvijā – tātad vairāk kā 10 gadus.
Nu sakiet, kādi ir bankas ieguvumi šajā situācijā? Nebūtiski finansiāli ietaupījumi iepretim pazaudētiem resursiem, kas patērēti klienta lojalitātes veidošanā desmit gadu garumā, kas tagad jāsāk no nulles, ja vien vispār nav par vēlu.